服務(wù)是一種文化，要當(dāng)成藝術(shù)來做

向十八大獻(xiàn)禮政府采購法頒布十年報(bào)道之

公安部警采中心

服務(wù)是一種文化，要當(dāng)成藝術(shù)來做

——訪公安部警用裝備采購中心主任王強(qiáng)

◎引子

他服務(wù)于公安戰(zhàn)線，是全國第7家經(jīng)中編辦批復(fù)成立的專業(yè)采購中心；他的名字剛剛為政府采購業(yè)界所熟悉，卻承載著50多年的歷史沿革；他追求規(guī)范、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)，不僅要將服務(wù)做成品牌，更要將服務(wù)做成藝術(shù)，他就是公安部警用裝備采購中心——

■ 本報(bào)記者 馮藝

“服務(wù)是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。做好服務(wù)工作，也是公安部黨委對(duì)我們的要求。把服務(wù)做得更規(guī)范、更細(xì)致、更專業(yè)，是采購中心當(dāng)前以及未來要做好的重要工作之一。”

在正式更名成為全國第7家經(jīng)中編辦批復(fù)成立的專業(yè)采購中心的這一年，面對(duì)“向前看”的問題，公安部警用裝備采購中心（以下簡(jiǎn)稱“采購中心”）主任王強(qiáng)仍然將工作重心圈在了“服務(wù)”二字上。

精準(zhǔn)把握采購需求

作為公安部的窗口單位，采購中心承擔(dān)著公安部和省級(jí)公安機(jī)關(guān)的警用車輛、應(yīng)急裝備物資的采購工作。在王強(qiáng)看來，只有在需求把握上做到足夠精準(zhǔn)，才能提供更加專業(yè)的服務(wù)。

為了準(zhǔn)確了解公安機(jī)關(guān)的采購需求，采購中心主動(dòng)搭建暢通有效的信息渠道。在各省級(jí)公安機(jī)關(guān)設(shè)立車管員，在每個(gè)目錄企業(yè)設(shè)立警車管理員，專門負(fù)責(zé)與采購中心的日常溝通和工作對(duì)接。同時(shí)，通過每年定期舉辦全國公安機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將基層公安機(jī)關(guān)的采購需求與問題在培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行面對(duì)面溝通交流，共同尋找解決方法。公安民警還可以在專門開設(shè)的網(wǎng)上論壇隨時(shí)發(fā)表意見與呼聲，采購中心安排專人負(fù)責(zé)匯總大家集中關(guān)注的問題，編入每月一期的《工作簡(jiǎn)報(bào)》，并通報(bào)給企業(yè)。

“各類公安專用車型的推出，前期都要對(duì)各警種的不同業(yè)務(wù)需求進(jìn)行廣泛調(diào)研。比如，在派出所專用車型推出前，我們就向全國10個(gè)城市、40個(gè)派出所發(fā)出采購需求調(diào)查問卷，并讓大家根據(jù)各自的情況提出意見和建議，最后基層單位和企業(yè)雙方都很滿意。”王強(qiáng)介紹說。 

在對(duì)各地公安機(jī)關(guān)集中反映的一些特殊需求和問題進(jìn)行多方梳理后，采購中心與一些國內(nèi)知名汽車企業(yè)合作，陸續(xù)推出了系列公安專用車型。同時(shí)，根據(jù)公安業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)戰(zhàn)需要，將車輛劃分為一般執(zhí)法執(zhí)勤用車9類、特種專業(yè)技術(shù)用車12類以及車載裝備12類50種。王強(qiáng)認(rèn)為，只有通過前期廣泛深入的需求調(diào)研，采購中心才能精準(zhǔn)把握采購需求，公安機(jī)關(guān)才能買到符合工作特殊需要的車輛配置，企業(yè)也能更有針對(duì)性地進(jìn)行車輛生產(chǎn)，供需雙方都得到了實(shí)惠。

如今，“統(tǒng)一管理、集中訂購”這種科學(xué)、規(guī)范的警用車輛采購管理模式已經(jīng)在公安系統(tǒng)深入人心。同時(shí)，采購中心還協(xié)調(diào)目錄企業(yè)共同推出了主力車型目錄，每月預(yù)留一定數(shù)量，實(shí)現(xiàn)主力車型采購的現(xiàn)貨供應(yīng)，平均供車周期由往常的45天縮短至30天以內(nèi)。此外，借助信息化實(shí)現(xiàn)車輛訂購電子化一條龍服務(wù)，有效提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

傾情打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

“一項(xiàng)制度好還是不好，不在于法律法規(guī)的數(shù)量，也不在于語言有多豐富，關(guān)鍵是要看最終能不能被執(zhí)行，能不能形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式。”這是王強(qiáng)在談到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，給記者留下的印象最深的一句話。

一直強(qiáng)調(diào)采購工作重在“務(wù)實(shí)”的王強(qiáng)認(rèn)為，將集中采購各項(xiàng)工作制度化、流程化，目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)采購中心各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

目前，采購中心根據(jù)工作內(nèi)容分別建立了公安警用車輛及車載裝備招標(biāo)談判流程、地方公安機(jī)關(guān)集中采購流程、應(yīng)急采購流程、車載裝備采購流程和公安民警個(gè)人采購流程。王強(qiáng)表示，這5個(gè)工作流程是采購中心工作人員服務(wù)基層公安采購工作的“指揮棒”。

與此同時(shí)，根據(jù)公安警用裝備采購工作和采購中心的實(shí)際情況，采購中心在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，修訂、完善形成了人員管理、業(yè)務(wù)工作和事務(wù)管理3個(gè)方面的一整套標(biāo)準(zhǔn)化工作制度。“今后，我們還要對(duì)目錄企業(yè)在公安系統(tǒng)各媒體上的廣告宣傳、展會(huì)參與等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。比如，企業(yè)在對(duì)各類車型做展示宣傳時(shí)用的照片，不管是在網(wǎng)上的還是在雜志上的，都要按照規(guī)定的格式來展示。”王強(qiáng)認(rèn)為，像這樣的標(biāo)準(zhǔn)化工作，對(duì)于嚴(yán)格講求采購效率、產(chǎn)品質(zhì)量的公安部門來說是非常有必要的。

用心雕刻細(xì)節(jié)服務(wù)

“為公安中心工作服務(wù)、為公安裝備建設(shè)服務(wù)、為公安基層實(shí)戰(zhàn)服務(wù)”是采購中心始終堅(jiān)持的工作理念，而如何將這種工作理念深入至服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)、把服務(wù)做成品牌做成藝術(shù)是王強(qiáng)考慮最多的事兒。

“服務(wù)不僅要做成品牌，更要做成藝術(shù)。”王強(qiáng)說，“將服務(wù)做成藝術(shù)，是對(duì)采購中心服務(wù)工作更高層次的要求。因?yàn)樗囆g(shù)是可以讓人來欣賞的。要讓采購人和企業(yè)在各個(gè)采購細(xì)節(jié)中都能感受到我們的‘用心’。這也要求我們的管理工作要更加規(guī)范、更加精細(xì)。”從統(tǒng)一整潔的工作制服、標(biāo)準(zhǔn)格式的人員名片到專業(yè)的內(nèi)部接待禮儀，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)文化已經(jīng)成為采購中心團(tuán)隊(duì)文化的重要組成部分。

為了方便各地公安機(jī)關(guān)及時(shí)了解最新警用車輛，定期舉辦新車展示推介會(huì)是一種服務(wù)，匯編《公安警用裝備采購指南》免費(fèi)印送縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)裝備部門也是一種服務(wù)；為了建立警用車輛運(yùn)輸、售后服務(wù)綠色通道，啟用統(tǒng)一的“公安集中采購車輛”標(biāo)識(shí)是一種服務(wù)；每年3月的招標(biāo)談判會(huì)，提前將定制好的格式統(tǒng)一的投標(biāo)文件模版和投標(biāo)文件封裝盒寄給企業(yè)供其使用也是一種服務(wù)……談起采購中心開展的各種服務(wù)工作，王強(qiáng)如數(shù)家珍。在王強(qiáng)看來，服務(wù)事無俱細(xì)，無大小之分。對(duì)于他和采購中心而言，服務(wù)是一種文化，需要當(dāng)作藝術(shù)來做。