管理軟件用戶需求更為理性和成熟

■本報(bào)記者梁爽

國(guó)內(nèi)用戶需求呈現(xiàn)3個(gè)階段

自上世紀(jì)90年代中國(guó)用戶開始應(yīng)用ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）至2002年為市場(chǎng)導(dǎo)入階段。該階段以用戶認(rèn)知、嘗試、爭(zhēng)議為主要特征。2002年以后，隨著對(duì)管理軟件的逐漸認(rèn)知和接受，市場(chǎng)開始進(jìn)入快速成長(zhǎng)階段，應(yīng)用需求集中在部門級(jí)應(yīng)用，用戶更關(guān)注業(yè)務(wù)自動(dòng)化。2012年之后，用戶需求將進(jìn)入成熟階段，會(huì)將IT納入到戰(zhàn)略管理中，不僅希望管理軟件支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而且還要為自身創(chuàng)造更多的價(jià)值。

CEO（首席執(zhí)行官）已普遍認(rèn)識(shí)到信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值，從戰(zhàn)略層面深度介入，同時(shí)CIO（首席信息官）在企業(yè)管理中的地位日益提升，開始通過管理系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)的統(tǒng)籌組織。

應(yīng)用更為深化

可以說，應(yīng)用更為深化是當(dāng)前管理軟件需求的最大特點(diǎn)。這有4個(gè)表現(xiàn)：首先，用戶需要全面集成的應(yīng)用。一方面，用戶希望ERP與CRM、SCM、OA、BI、PLM等實(shí)現(xiàn)全面集成；另一方面，用戶需要后臺(tái)系統(tǒng)與前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成。如此一來，后臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)等能隨著前臺(tái)業(yè)務(wù)和服務(wù)的需要進(jìn)行變化和擴(kuò)展。

其次，用戶應(yīng)用的行業(yè)化特征日益凸顯，各行各業(yè)都有自己的特殊行業(yè)需求。例如，食品行業(yè)對(duì)配方管理有明顯要求、制藥行業(yè)對(duì)GMP有明顯要求。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的產(chǎn)品已經(jīng)不能完全滿足用戶的需求。再其次，越來越多的企業(yè)開始對(duì)集團(tuán)管控一體化有強(qiáng)烈的需求。從單一企業(yè)的管理到覆蓋集團(tuán)的全面管理，是管理軟件更為深化的第3個(gè)表現(xiàn)。最后，電子商務(wù)的需求日益得到重視。企業(yè)通過實(shí)施電子商務(wù)，能將前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行深度整合，大大提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率、降低成本。

系統(tǒng)升級(jí)成為熱點(diǎn)

雖然中國(guó)用戶應(yīng)用管理軟件起步較晚，但對(duì)于大多數(shù)大型企業(yè)和一批中型企業(yè)而言，92%的企業(yè)已是第2次甚至第3次大規(guī)模地應(yīng)用管理軟件。與第1次應(yīng)用管理軟件最大的不同是，第2次的典型需求是系統(tǒng)升級(jí)。

系統(tǒng)升級(jí)主要表現(xiàn)在2方面：一是應(yīng)用范圍的升級(jí)，即從部門級(jí)應(yīng)用升級(jí)到企業(yè)級(jí)應(yīng)用，從企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用升級(jí)到供應(yīng)鏈應(yīng)用。二是技術(shù)平臺(tái)的升級(jí)。搭建企業(yè)的統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)，已成為目前企業(yè)應(yīng)用管理軟件的一致共識(shí)。

專業(yè)服務(wù)需求增長(zhǎng)

用戶對(duì)管理軟件的需求的第3個(gè)變化是更加注重服務(wù)。跟幾年前大為不同的是，現(xiàn)在有64%的用戶愿意為服務(wù)付出相應(yīng)的費(fèi)用。而在2005年，這一數(shù)字只有33%。

跟以前一樣，系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)等售后服務(wù)仍然是用戶最為關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目。但不同的是，用戶現(xiàn)在對(duì)專業(yè)服務(wù)有了更多的要求。其中，排在前3位的是專業(yè)服務(wù)需求應(yīng)用（系統(tǒng)）集成服務(wù)、系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)尤其是ERP系統(tǒng)的實(shí)施服務(wù)、IT規(guī)劃與咨詢服務(wù)。

值得注意的是，系統(tǒng)優(yōu)化是近幾年來成長(zhǎng)最快的需求。2009年，有22%的用戶提出了系統(tǒng)優(yōu)化需求，這個(gè)比例是2005年的3倍。在企業(yè)實(shí)施管理軟件之后，如何將管理軟件的效果最大化地發(fā)揮出來，成為了CIO們持續(xù)關(guān)注的問題。

除此之外，無論是ITO、還是BPO，IT外包正在成為越來越多CIO關(guān)注的焦點(diǎn)。從有限的嘗試到逐步推廣與應(yīng)用，企業(yè)IT外包正在以每年30%以上的速度增長(zhǎng)。

本土化需求凸顯

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和中國(guó)企業(yè)在世界崛起，越來越多的中國(guó)企業(yè)在信息化方面有了自己的本土化需求。在5年前，業(yè)界的共識(shí)是，管理軟件所有的需求都應(yīng)該向國(guó)際化看齊，很多合理的本土化需求往往都被看作為落后的需求。現(xiàn)在，經(jīng)過國(guó)際動(dòng)蕩經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的洗禮，中國(guó)企業(yè)對(duì)自己的管理模式有了更新的認(rèn)識(shí)，也有了更多的自信。

本土化需求主要表現(xiàn)在2方面：一是業(yè)務(wù)模式的本土化需求。二是管理模式的本土化需求。近3年來，華東、華南出現(xiàn)了小型企業(yè)集團(tuán)管控及相關(guān)信息化應(yīng)用的趨勢(shì)。制造企業(yè)隨著優(yōu)勝劣汰，已經(jīng)出現(xiàn)一個(gè)家庭企業(yè)老板投資3、5個(gè)工廠，一家小企業(yè)集團(tuán)開設(shè)多種業(yè)務(wù)的情況，部分中小企業(yè)也開始對(duì)集團(tuán)管控、供應(yīng)鏈管理的集中采購(gòu)降低成本，遠(yuǎn)程監(jiān)控管理異地工廠等信息化應(yīng)用也產(chǎn)生了更多需求。

選擇供應(yīng)商更切實(shí)際

與2005年相比，2009年用戶選擇管理軟件提供商的關(guān)注因素有了很大的變化。其中最為明顯的變化是，用戶的考慮更為全面，更為成熟。

2005年，用戶最關(guān)注的是管理軟件提供商的品牌影響力，其次是客戶覆蓋面、產(chǎn)品適合度、TCO和渠道覆蓋面。但在2009年，排在第1位的是產(chǎn)品適合度，隨后是公司穩(wěn)定性、產(chǎn)品線全面性、品牌影響力和服務(wù)專業(yè)性。一直以來，用戶選擇大型的、尤其是投入金額較多的管理軟件項(xiàng)目時(shí)，為避免決策風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)內(nèi)的很多用戶往往會(huì)選擇國(guó)內(nèi)甚至是全球最好的品牌。但現(xiàn)在這種情況正在逐步改變，用戶在選擇管理軟件提供商時(shí)，不再惟品牌，而是更多地從自己的實(shí)際需求出發(fā)，選擇真正適合自己的管理軟件。

在當(dāng)前的應(yīng)用環(huán)境下，企業(yè)CIO更希望有選擇有發(fā)展前景、代表未來發(fā)展方向的管理軟件，總體而言，擁有全面解決方案和先進(jìn)平臺(tái)的管理軟件提供商更受用戶青睞。