成熟的服務(wù)框架已基本形成

■ 本報記者  梁爽

和以前相比，當(dāng)前管理軟件的服務(wù)有了很大的發(fā)展。這主要表現(xiàn)在2個方面：一是服務(wù)框架與內(nèi)容更為完善；二是服務(wù)能力與水平有了很大提高。對于管理軟件而言，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要。因此，從某種意義上講，服務(wù)決定用戶的投資價值，服務(wù)決定管理軟件提供商滿足用戶需求的能力和水平。

當(dāng)前主流的管理軟件提供商都基本形成了成熟的服務(wù)框架。這主要包括服務(wù)類型、服務(wù)手段、服務(wù)能力和服務(wù)模式。相比較而言，國外管理軟件提供商在服務(wù)方法論和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)方面相對完善，但服務(wù)類型、服務(wù)手段的豐富性較差；國內(nèi)廠商服務(wù)類型和手段較多，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋面廣，響應(yīng)速度較快。

服務(wù)框架主體內(nèi)容基本一致

管理軟件的服務(wù)框架從不同角度劃分，基本可包含4個方面：服務(wù)類型、服務(wù)能力、服務(wù)模式和服務(wù)手段。盡管不同廠商的框架指標(biāo)略有不同，但主體內(nèi)容基本一致。

一個管理軟件提供商服務(wù)能力與水平的高低，與其服務(wù)框架的完整性有極大的關(guān)系。從目前來看，各主要廠商在服務(wù)內(nèi)容方面基本都擁有較為全面的服務(wù)框架，但是服務(wù)的能力水平和滿足用戶需求的程度卻存在差距。在管理軟件的所有服務(wù)內(nèi)容中，實施服務(wù)至關(guān)重要。多數(shù)投資建設(shè)ERP失敗的用戶，都是實施不成功或是后續(xù)應(yīng)用意識不到位造成的。

目前，市場上以2種實施服務(wù)交付模式為主，它們分別是：交鑰匙模式和知識轉(zhuǎn)移模式。

“交鑰匙”模式基本存在于以咨詢業(yè)務(wù)為背景的提供商中，例如埃森哲、漢普等咨詢公司。他們的方式就是“為客戶實現(xiàn)系統(tǒng)”，因此，其過程中主體是供應(yīng)商，客戶只是一個參與者和接受體，供應(yīng)商以成果的方式向客戶交接實現(xiàn)的系統(tǒng)，而客戶更多的只是一個使用者。“知識轉(zhuǎn)移”模式主要存在于軟件系統(tǒng)的提供商，他們的方式就是“教客戶實施系統(tǒng)”，因此它的過程中主體是客戶本身，供應(yīng)商的主要工作是培訓(xùn)和教育客戶相關(guān)的產(chǎn)品知識、實施方法和后期維護(hù)的知識。

對于國內(nèi)的用戶而言，他們更希望產(chǎn)品提供商直接負(fù)責(zé)實施服務(wù)：高達(dá)89%的用戶認(rèn)為，廠商直接提供實施服務(wù)是他們最理想的選擇。其主要原因在于，用戶認(rèn)為，為了讓管理軟件成功上線，產(chǎn)品和實施二者缺一不可，必須同時成功。因此，用戶認(rèn)為，產(chǎn)品和實施應(yīng)該是同一個主體，這樣責(zé)任清晰。如果兩者分開，咨詢公司只負(fù)責(zé)實施，產(chǎn)品提供商只負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品，最終將會造成“扯皮”的局面，沒有人對最終用戶擔(dān)負(fù)不能成功上線的最終負(fù)責(zé)。

服務(wù)能力仍顯不足

服務(wù)能力不足，滿足用戶的實施服務(wù)要求仍有欠缺，這是近2年持續(xù)存在的典型問題。

一方面，是實施顧問人員數(shù)量少、能力參差不齊。實施顧問通常對于自己的產(chǎn)品都非常熟悉，但是對于行業(yè)的具體業(yè)務(wù)特點、對于管理都存在知識、經(jīng)驗的欠缺，這造成在進(jìn)行諸如ERP等復(fù)雜管理軟件的實施時會遭到用戶的抱怨。在這方面，國內(nèi)廠商的實施人員隊伍與國外廠商相比還有較大差距。國外廠商的高薪政策對吸引優(yōu)秀的實施顧問有很大作用，而國內(nèi)廠商實施顧問的水平有點參差不齊。由于管理軟件需求增長快，專業(yè)的實施顧問人員數(shù)量有限，實施人員的供需不平衡已成為限制管理軟件提供商快速發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸之一。

另一方面，是第三方服務(wù)合作伙伴少，能力水平不足。在用戶大規(guī)模采購應(yīng)用的現(xiàn)實需求下，依靠幾家管理軟件提供商自身的實施服務(wù)是不可能實現(xiàn)的，因此第三方服務(wù)合作伙伴就成為了產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵角色，目前SAP等國外廠商擁有一些較為成熟、規(guī)?；牡谌阶稍兎?wù)伙伴，但數(shù)量極少；國內(nèi)廠商擁有眾多渠道合作伙伴，但他們的實施能力還不夠。服務(wù)渠道伙伴數(shù)量少、能力不足還是當(dāng)前的普遍問題。

本土廠商服務(wù)滿意度明顯提升

國際廠商服務(wù)滿意度下降、而本土廠商提升是當(dāng)前管理軟件服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的另一特點。

近期，管理軟件提供商的服務(wù)滿意度出現(xiàn)了一些新變化，即國外廠商滿意度下降較多。其中最重要的表現(xiàn)有兩點，一方面是對國外管理軟件的實施服務(wù)不滿意。國外廠商一般通過合作伙伴進(jìn)行管理軟件的實施，將本應(yīng)屬于同一產(chǎn)品交付的整體由兩個不同主體來承擔(dān)。從商業(yè)模式而言，這種方式是設(shè)計得非常成功的，但對用戶的利益卻是缺乏保障的。因為這兩個主體都不會對用戶負(fù)全面責(zé)任。這是用戶對國外廠商服務(wù)最不滿意的地方。另一方面是對國外廠商的支持與升級服務(wù)不滿意。國外廠商在售后服務(wù)方面往往不夠靈活，響應(yīng)不夠及時，并且收費太高，這些使很多國內(nèi)用戶存在很大抱怨。

相比較而言，國內(nèi)廠商由于以用戶利益為中心，自己全部負(fù)責(zé)為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，而不是通過合作伙伴。更為重要的，國內(nèi)廠商這兩年非常注重實施顧問的培養(yǎng)，其服務(wù)能力和水平大為提升，同時，更加注重滿足用戶的本土需求特點和行業(yè)需求差異，這些都大大提升了用戶對國內(nèi)廠商的服務(wù)滿意度。