提供門到門的淘寶式服務(wù)

當(dāng)淘寶式購物成為消費(fèi)者熱捧的消費(fèi)方式時(shí)，也為政府采購供應(yīng)商帶來了靈感。在漸趨成熟的批量集中采購模式下，同方電腦率先開發(fā)清華同方售后服務(wù)管理系統(tǒng)

提供門到門的淘寶式服務(wù)

■ 本報(bào)記者  梁爽

“尊敬的用戶您好！貴單位在中央集采第X期采購的電腦將于3—5日內(nèi)到貨。屆時(shí)會有物流公司與您聯(lián)系確認(rèn)具體送貨時(shí)間。請您確保電話暢通，如有任何疑問可與本地區(qū)同方負(fù)責(zé)人聯(lián)系。同方客服真情服務(wù)、追求卓越。感謝您的支持！”

如今，中央單位通過批量集中采購購買同方電腦，在訂單下達(dá)后都會收到這樣一條短信提示。隨后，訂單上的電腦每到一站，采購人都會收到相應(yīng)的短信提示，直至上門安裝。

產(chǎn)品同質(zhì)化下比拼服務(wù)

臺式計(jì)算機(jī)這類通用產(chǎn)品發(fā)展至今，技術(shù)上已相當(dāng)成熟，功能也日漸趨同。在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的情況下，服務(wù)就成了供應(yīng)商之間競爭的主戰(zhàn)場。而批量集中采購的實(shí)施恰好為同方提供了一個(gè)展示服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)平臺。

同方計(jì)算機(jī)有限公司副總經(jīng)理張偉表示，經(jīng)過2年多的試點(diǎn)運(yùn)行，批量集中采購已成為政府采購臺式計(jì)算機(jī)較為熟悉的一種模式。由于相關(guān)政府部門投入的資源比較到位，在試行過程中可能出現(xiàn)的問題，比如流程審批、采購效率、后續(xù)服務(wù)等，經(jīng)過各方磨合，都得到了很大程度的解決?？梢哉f，批量集中采購已運(yùn)行到一個(gè)比較好的階段。

“而此前，政府采購用戶服務(wù)很難貫穿售前、售中、售后全鏈條，而我們現(xiàn)在所追求的，就是實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)。批量集中采購，恰恰給我們廠商提供了實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)的平臺和機(jī)遇。”張偉如此說道。

業(yè)內(nèi)創(chuàng)首家淘寶式物流服務(wù)信息平臺

在參與批量集中采購中，最讓張偉及團(tuán)隊(duì)感到自豪的是，同方在業(yè)內(nèi)率先推出了清華同方售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

記者在采訪中了解到，自2011年8月批量集中采購模式在中央單位試行伊始，同方就積極參與其中。2年多來，同方在產(chǎn)品質(zhì)量、倉儲物流、售后服務(wù)等各個(gè)方面，根據(jù)政府用戶的需求和要求做了大量的調(diào)整，尤其是在提高服務(wù)質(zhì)量方面下足了工夫。其理念是讓政府用戶感受到更加到位的服務(wù)。

在同方計(jì)算機(jī)有限公司辦公區(qū)，公司行業(yè)大客戶部田曉霞向記者展示了公司于2011年底改進(jìn)和調(diào)整的清華同方售后服務(wù)管理系統(tǒng)。訂單下達(dá)之后，采購人只要登錄系統(tǒng)，就可隨時(shí)查詢所購買電腦的物流配送情況，掌握物流進(jìn)度。

記者看到，在系統(tǒng)平臺上，光是服務(wù)欄目就包括了服務(wù)單創(chuàng)建、服務(wù)單維護(hù)、服務(wù)單催單、催單關(guān)單、催單查詢等10個(gè)子欄目。此外，該系統(tǒng)平臺還特別設(shè)立了備件、基礎(chǔ)信息、結(jié)算與報(bào)表等常用功能。

“與其讓采購人自己去查詢物流信息，不如我們主動向其推送物流信息。這才是更好的服務(wù)。”田曉霞告訴記者，今年6月份，同方在服務(wù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上又開通了短信推送服務(wù)，在產(chǎn)品出庫之后由系統(tǒng)主動向采購人發(fā)送信息。

服務(wù)，沒有最好，只有更好。近期，同方還在就與政府用戶之間建立微信平臺等事宜進(jìn)行商榷。張偉說，一旦建立起類似的社交平臺，我們就能更好地利用信息化手段為政府用戶提供更加快捷的服務(wù)。如此一來，政府用戶的需求和對產(chǎn)品的建議，我們便可以迅速響應(yīng)。

據(jù)了解，為達(dá)成迅速響應(yīng)的目標(biāo)，同方公司內(nèi)部還成立了批量集中采購辦公室這樣一個(gè)虛擬部門，在不打破原有人員建制的前提下，囊括了銷售、產(chǎn)品、商務(wù)、財(cái)務(wù)、市場、物流、客服等各個(gè)部門的力量，隨時(shí)為政府用戶提出的需求做出響應(yīng)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來優(yōu)異成績

“信息平臺與短信平臺的開通，不僅服務(wù)了采購人，而且拉近了我們與政府用戶之間的距離，強(qiáng)化了雙方之間的互動。”張偉告訴記者，自從信息平臺上線后，公司經(jīng)常會收到政府用戶的表揚(yáng)信和感謝信。這些，都是對我們的莫大褒獎。

在種種努力下，同方電腦在批量集中采購市場競爭中的成績有目共睹。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，無論是采購數(shù)量、采購金額還是采購占比，目前，同方電腦在中央單位批量集中采購試點(diǎn)中的總體份額排名第一。更多的政府用戶通過批量集中采購平臺了解和認(rèn)可了同方，也使得同方的市場影響力得到不斷擴(kuò)大。

“提升服務(wù)質(zhì)量，也讓我們對政府用戶需求的把握更加精準(zhǔn)。我們除收獲了直接的中標(biāo)數(shù)量外，更大的收獲是使整個(gè)公司在流程、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)等各個(gè)方面得到再提升。當(dāng)同方可以快速跟隨客戶需求前行時(shí)，發(fā)展才能更快、更穩(wěn)健。”張偉總結(jié)道。