框架標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)考核“劃重點(diǎn)”

【聚焦空調(diào)采購中的“服務(wù)” 系列報(bào)道之一】

編者按：售后服務(wù)與產(chǎn)品分開報(bào)價(jià)；采購人根據(jù)自身情況，可選擇6年、7年、8年不同時(shí)長服務(wù)；一旦履約服務(wù)被投訴，品牌將被出局。盤點(diǎn)上半年的空調(diào)采購市場，服務(wù)已成為空調(diào)采購項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)。什么樣的服務(wù)是合格的？如何對服務(wù)進(jìn)行有效考核？如何不讓服務(wù)拖了企業(yè)后腿？……本版將對此進(jìn)行系列報(bào)道。首期推出的是《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》深度解讀。

框架標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)考核“劃重點(diǎn)”

——訪中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)高級(jí)顧問郭赤兵

■ 本報(bào)記者 耿丹丹  實(shí)習(xí)記者 昝妍

入伏近一周，空調(diào)市場持續(xù)升溫，中標(biāo)企業(yè)的服務(wù)隨之迎來大考。那么，什么樣的服務(wù)是合格的？

近日，《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）正式對外發(fā)布，并引起業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注?！俺雠_(tái)背景”“起草單位”“具體內(nèi)容”“貫徹實(shí)施”……帶著諸多疑問，《中國政府采購報(bào)》記者走訪了《規(guī)范》牽頭起草單位中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)（以下簡稱“協(xié)會(huì)”）高級(jí)顧問郭赤兵，逐一解讀。

標(biāo)準(zhǔn)制定勢在必行

《中國政府采購報(bào)》：據(jù)了解，此次協(xié)會(huì)同時(shí)發(fā)布了《家電延保服務(wù)規(guī)范》《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》和《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》3部標(biāo)準(zhǔn)。您認(rèn)為，與民用市場相比，政府采購市場有何不同？

郭赤兵：電子電器產(chǎn)品具有需要設(shè)計(jì)、安裝、清洗、維護(hù)、移機(jī)服務(wù)作保障的特點(diǎn)，保障服務(wù)需要由規(guī)范性的專業(yè)隊(duì)伍和人員來開展。目前，我國從事家用電子電器維修服務(wù)企業(yè)眾多，其維修服務(wù)水平良莠不齊，技術(shù)水平差異很大，設(shè)備、管理、服務(wù)質(zhì)量等方面差別更大。而政府采購電子電器服務(wù)與個(gè)人家庭用戶比較有其特殊性。政府采購電子電器安裝維修服務(wù)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是采購批量大，性能統(tǒng)一；二是采購者和使用者不同，集團(tuán)用戶多；三是政府采購覆蓋全國或者定向區(qū)域及行業(yè)領(lǐng)域。

《中國政府采購報(bào)》：正如您所說，政府采購電子電器服務(wù)與個(gè)人家庭用戶比較有其特殊性。那么在您看來，政府采購電子電器服務(wù)市場存在哪些薄弱環(huán)節(jié)？

郭赤兵：政府采購電子電器服務(wù)涉及面廣，把服務(wù)放在重要地位已成為政府采購用戶的共識(shí)。然而，政府采購電子電器服務(wù)方面存在著缺失和薄弱環(huán)節(jié)。一是有些耐用產(chǎn)品類別沒有提出相關(guān)安裝、維修等服務(wù)要求，沒有具體技術(shù)指標(biāo)體系，造成缺漏項(xiàng)，產(chǎn)品交付后使用中出現(xiàn)問題的得不到相應(yīng)服務(wù)，或是提供相應(yīng)服務(wù)要另外收取高額服務(wù)費(fèi)用，而經(jīng)費(fèi)并未列入財(cái)政計(jì)劃。

二是由于政府采購電子電器是依據(jù)企業(yè)投標(biāo)中的服務(wù)承諾，企業(yè)在具體執(zhí)行過程當(dāng)中落實(shí)不到位，不同企業(yè)服務(wù)承諾不一致，從而加大管理部門監(jiān)管難度，對企業(yè)服務(wù)承諾的誠心和相應(yīng)資源建設(shè)情況不了解，缺乏評(píng)估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的技術(shù)項(xiàng)目參考檢測服務(wù)體系。產(chǎn)生這些問題的原因是多方面的，有管理體制不夠完善等客觀原因，也有認(rèn)識(shí)不到位、違規(guī)操作等主觀原因。

《中國政府采購報(bào)》：針對以上這些薄弱環(huán)節(jié)，是否有國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對此進(jìn)行規(guī)范？

郭赤兵：目前已頒布實(shí)施的家電維修服務(wù)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足政府采購電子電器規(guī)范服務(wù)。在此背景之下，為了規(guī)范政府采購電子電器服務(wù)行業(yè)的秩序，提高政府采購電子電器服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，防止商業(yè)欺詐行為，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會(huì)化的政府采購電子電器服務(wù)秩序，提升政府采購電子電器服務(wù)滿意度，制定政府采購電子電器服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)勢在必行。

《規(guī)范》為框架性標(biāo)準(zhǔn)

《中國政府采購報(bào)》：請您為讀者介紹《規(guī)范》的起草過程？哪些單位參與了起草？

郭赤兵：早在2009年底，協(xié)會(huì)根據(jù)政府采購政策法規(guī)和政府采購電子電器服務(wù)市場發(fā)展情況，經(jīng)過調(diào)查研究和會(huì)員單位建議，通過商務(wù)部向國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提出編制《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)計(jì)劃申請。

2010年12月《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》列入國標(biāo)委標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃，標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。最終起草單位達(dá)到15家，包括中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心、中共中央直屬機(jī)關(guān)采購中心、北京市政府采購中心等集采機(jī)構(gòu)，國際關(guān)系學(xué)院公共市場與政府采購研究所、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)政府管理學(xué)院等政府采購研究機(jī)構(gòu)，廣東美的制冷設(shè)備有限公司、同方股份有限公司、珠海格力電器有限公司等電器電子生產(chǎn)企業(yè)，以及中國質(zhì)量認(rèn)證中心等第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

事實(shí)上，《規(guī)范》主要由協(xié)會(huì)跟采購中心負(fù)責(zé)起草工作。采購中心主要提供法律法規(guī)、采購需求等方面的意見。起草小組根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》等國家近年陸續(xù)出臺(tái)的有關(guān)法規(guī)政策、已經(jīng)發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，按照電子電器服務(wù)業(yè)自身的特點(diǎn)，結(jié)合政府采購的有關(guān)做法和要求，重點(diǎn)對電子電器服務(wù)企業(yè)參與政府采購的服務(wù)保障體系和服務(wù)能力進(jìn)行規(guī)范。

《中國政府采購報(bào)》：15家單位既包括政府采購研究機(jī)構(gòu)、集采機(jī)構(gòu)，還包括家電企業(yè)、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。起草單位構(gòu)成多元化、科學(xué)化，這讓業(yè)內(nèi)對《規(guī)范》充滿了好奇。請您介紹《規(guī)范》的內(nèi)容。

郭赤兵：標(biāo)準(zhǔn)共有七章，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容：一，規(guī)定了政府采購電子電器服務(wù)的術(shù)語和定義，提出了服務(wù)供應(yīng)商的基本要求和特殊要求，明確了主要服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)基本程序及服務(wù)供應(yīng)商資質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)測方法。二，對服務(wù)活動(dòng)給出了規(guī)范性引用文件。三，對電子電器、服務(wù)、服務(wù)供應(yīng)商、資質(zhì)認(rèn)證、安裝工程、維修、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供能力、服務(wù)保障體系等進(jìn)行了定義。四，對服務(wù)供應(yīng)商的基本要求、對服務(wù)保障及能力方面、對服務(wù)內(nèi)容和程序等做了規(guī)范要求。五，對服務(wù)供應(yīng)商資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的檢測與評(píng)價(jià)，對服務(wù)供應(yīng)商資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)滿意度的測評(píng)做出規(guī)范。

值得注意的是，不同于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，該《規(guī)范》只是綱領(lǐng)性文件，也可以理解為框架文件。也就是說采購項(xiàng)目應(yīng)該對哪些服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行考核，具體各類項(xiàng)目水平標(biāo)準(zhǔn)則由具體項(xiàng)目招標(biāo)人決定，從框架中剪裁、選定不同內(nèi)容?？蚣軜?biāo)準(zhǔn)為服務(wù)考核“劃重點(diǎn)”。

《中國政府采購報(bào)》：據(jù)記者了解，《規(guī)范》是一項(xiàng)推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，并非強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際項(xiàng)目中，如何更好的將其貫徹實(shí)施呢？

郭赤兵：《規(guī)范》首先明確提出投標(biāo)人的主體資質(zhì)和資源要求；二是對其服務(wù)和保障能力作出了框架規(guī)定；三是對招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容和程序進(jìn)行明確；四是對招投標(biāo)整個(gè)工作評(píng)價(jià)作了要求。

項(xiàng)目執(zhí)行機(jī)構(gòu)則可根據(jù)《規(guī)范》，在招標(biāo)文件中逐步明確對投標(biāo)人資源水平（包括服務(wù)設(shè)施、方式、服務(wù)人員資質(zhì)等）、售中及售后服務(wù)能力、維護(hù)和修理服務(wù)能力等的要求，根據(jù)不同品類的不同服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出全面詳細(xì)的相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容體系和評(píng)分規(guī)則，比如服務(wù)時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、平均排除故障時(shí)間、平均維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、維修人員資質(zhì)及聯(lián)系電話等。具體到空調(diào)采購項(xiàng)目，則可以對供應(yīng)商的質(zhì)量、資質(zhì)、服務(wù)能力等提出相應(yīng)要求，每個(gè)項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況提出更為具體（如數(shù)量、參數(shù)）的要求。

實(shí)際上，目前空調(diào)維修服務(wù)企業(yè)分兩類，一種是當(dāng)?shù)氐募译娋S修服務(wù)經(jīng)營者（包括企業(yè)、個(gè)體戶），經(jīng)過空調(diào)企業(yè)（品牌服務(wù)）相關(guān)認(rèn)證和培訓(xùn)，成為其特約單位；另一種就是空調(diào)企業(yè)旗下成立的服務(wù)公司。隨著《規(guī)范》的實(shí)施，篩選有能力、有信譽(yù)、有資質(zhì)的投標(biāo)人，如何對投標(biāo)人提供的投標(biāo)內(nèi)容的可信性以及以往類似服務(wù)的誠信情況的評(píng)價(jià)（相關(guān)專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)測水平證明）和采信將成為關(guān)鍵。協(xié)會(huì)將建立評(píng)估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的平臺(tái)，重點(diǎn)開展具體組織服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)施工作細(xì)則、評(píng)價(jià)體系表及相應(yīng)評(píng)標(biāo)工作培訓(xùn)，加強(qiáng)對企業(yè)政府采購服務(wù)承諾兌現(xiàn)的培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督；成立專門的服務(wù)體系檢測機(jī)構(gòu)，監(jiān)控政府采購電子電器中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量并促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息。

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