讓售后查得到，更要管得住

中國消費者協(xié)會開通家電售后服務(wù)電話查驗寶服務(wù)

讓售后查得到，更要管得住

本報訊 近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）正式開通售后服務(wù)電話查驗寶服務(wù)。消費者登錄中消協(xié)官方網(wǎng)站（www.cca.org.cn），點擊“查驗寶”，然后在搜索欄輸入品牌或廠家名稱，點擊搜索即可查詢到相應(yīng)品牌的準確聯(lián)系方式。

據(jù)了解，“查驗寶”收錄了格力、美的、三星等29個家電品牌的售后維修電話、網(wǎng)址和廠商地址，主要涉及消費者維修需求較大的抽油煙機、灶具、熱水器、空調(diào)等產(chǎn)品。中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人介紹，這一數(shù)據(jù)庫還將不斷更新完善。

據(jù)中消協(xié)維權(quán)案例分析及有關(guān)報道，消費者被黑維修所害的一個重要原因就是在需要品牌售后服務(wù)時，被社會上的不實信息所騙。甚至一些專業(yè)的維權(quán)人士也難以分清社會上魚目混珠、真真假假的信息。中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人介紹，家電領(lǐng)域冒充品牌售后的黑維修問題一直困擾消費者，不僅損害了消費者的財產(chǎn)權(quán)，有的還涉及消費者的生命健康權(quán)。特別是抽油煙機、灶具、電（燃氣）熱水器、空調(diào)等家電產(chǎn)品，由于存量大，消費者維修需求大，并且需要上門維修，消費者一旦被黑維修損害權(quán)益后，往往損失較大。

為了改變這種情況，幫助消費者實現(xiàn)知情權(quán)，保護消費者的公平交易權(quán)、財產(chǎn)權(quán)、生命健康權(quán)等權(quán)益，中消協(xié)決定開通“售后服務(wù)電話查驗寶”為消費者提供咨詢服務(wù)。開通“查驗寶”、完善與之相配套的數(shù)據(jù)庫，為消費者提供了查找家電售后服務(wù)正規(guī)軍的便捷渠道。中消協(xié)對納入數(shù)據(jù)庫的信息，除了建立把關(guān)審核機制，還對這些售后服務(wù)點的基本信息實行“誰提供誰負責(zé)”：提供者既要對自己提供給中消協(xié)的售后服務(wù)點信息真實性負責(zé)，更要對這些服務(wù)點的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。這樣，才會真正實現(xiàn)去偽存真，讓家電售后服務(wù)的“李鬼”們沒有渾水摸魚的機會，收錄進“查驗寶”數(shù)據(jù)庫的相關(guān)信息才會更具公信力，值得消費者信賴。

家電售后服務(wù)點查得到，這一點中消協(xié)開通“查驗寶”基本可以實現(xiàn)了，但是這些點的售后服務(wù)質(zhì)量也要有人監(jiān)管，不能任其仗著售后正規(guī)軍的便利亂收費、擺臉色、慢作為。業(yè)內(nèi)人士建議，首先，經(jīng)銷者應(yīng)當(dāng)監(jiān)督售后服務(wù)點的服務(wù)質(zhì)量，真正把售后服務(wù)當(dāng)成銷售環(huán)節(jié)的重要部分、履行自身應(yīng)該履行的法定義務(wù)，同時，建立不合格維修者的退出機制，通過優(yōu)勝劣汰促進服務(wù)質(zhì)量的提升。其次，依托“查驗寶”這一平臺，商務(wù)主管部門要按照家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法的有關(guān)規(guī)定，切實規(guī)范家電售后維修服務(wù)行為，對違反規(guī)定者依法予以處罰。下一步，建議“查驗寶”借鑒網(wǎng)購評價的做法，在每一個售后服務(wù)點下面開通消費者評價留言區(qū)，這些售后服務(wù)點質(zhì)量好不好，讓消費者有地方說、有地方查，一目了然，消費者也就有了投訴售后服務(wù)的平臺了。

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