電商積極探索高校差異化經(jīng)營(yíng)之路

電商積極探索高校差異化經(jīng)營(yíng)之路

■ 本報(bào)記者 程紅琳

高校電商化已大勢(shì)所趨。通過(guò)搭建平臺(tái)，引入綜合性電商、直營(yíng)電商、供應(yīng)商入駐，已成為越來(lái)越多高校的選擇。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，電商進(jìn)校園已經(jīng)過(guò)了摸著石頭過(guò)河的階段。巨大的采購(gòu)規(guī)模，也進(jìn)一步提升了高校電商市場(chǎng)的熱度。

在高校采購(gòu)電商化的當(dāng)下，深挖高校市場(chǎng)消費(fèi)場(chǎng)景，贏得師生的認(rèn)可，已成為各家電商在該市場(chǎng)打造差異化經(jīng)營(yíng)重中之重。

豐富的SKU滿足高校采購(gòu)多樣性需求

2018年4月，教育部發(fā)布《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》，強(qiáng)調(diào)以信息化引領(lǐng)構(gòu)建以學(xué)習(xí)者為中心的全新教育生態(tài)，持續(xù)推動(dòng)信息技術(shù)與教育深度融合。2019年2月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》，提出建設(shè)智能化校園。與此同時(shí)，近年來(lái)，為了適應(yīng)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)科技領(lǐng)域“放管服”改革的要求，進(jìn)一步對(duì)科研儀器設(shè)備采購(gòu)放開(kāi)自主權(quán)，高校在采購(gòu)品類(lèi)方面也從辦公設(shè)備、電器、家具擴(kuò)展到科研設(shè)備、實(shí)驗(yàn)器材、教職工福利等。

隨著采購(gòu)內(nèi)容的不斷豐富，高校采購(gòu)從早期以采購(gòu)電腦、空調(diào)、電視、數(shù)碼、課桌椅、實(shí)驗(yàn)室器材為主，到目前紛紛建設(shè)校園網(wǎng)、云課堂、教學(xué)云平臺(tái)、模擬教學(xué)……高校采購(gòu)模式也隨之演進(jìn)。

“在這一背景下，高校電商平臺(tái)豐富的SKU自然可以給高校采購(gòu)人帶來(lái)更多的便利。同時(shí)，滿足高?！殴芊钠惹行枨蟆！碧K寧大客戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為積極響應(yīng)高校在信息化建設(shè)方面的需求，目前針對(duì)高校市場(chǎng)擴(kuò)面增量特點(diǎn)，各家電商也在通過(guò)豐富產(chǎn)品矩陣跟進(jìn)高校電商采購(gòu)趨勢(shì)。

“蘇寧大客戶(hù)在高校的專(zhuān)屬商城中除了基本的辦公教學(xué)器材，還涵蓋了LED顯示屏、教室多媒體設(shè)備、智能互動(dòng)黑板、云桌面、投影機(jī)液晶板等多媒體教室設(shè)備。同時(shí)，配備專(zhuān)屬物流、上門(mén)安裝、售后維護(hù)等全流程操作，讓智慧教室的建設(shè)更加便捷智能。在交付模式上，蘇寧大客戶(hù)已具備項(xiàng)目系統(tǒng)集成以及整體安裝調(diào)試等交付能力?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人結(jié)合蘇寧在高校市場(chǎng)產(chǎn)品投放和配套服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)一步闡述。

打造全鏈條差異化服務(wù)

針對(duì)高校采購(gòu)特點(diǎn)，通過(guò)建立更高標(biāo)準(zhǔn)的售前與售后服務(wù)體系，與高校深入合作，是高校電商市場(chǎng)玩家們打造差異化經(jīng)營(yíng)的必經(jīng)之路。

而值得注意的一個(gè)事實(shí)是，高校電商市場(chǎng)已成為ToB市場(chǎng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)之一，市場(chǎng)的玩家們紛紛布局。因此，如何建立與之適應(yīng)的差異化服務(wù)，并非易事。如：一些高校用戶(hù)空調(diào)出問(wèn)題之后無(wú)法及時(shí)得到售后服務(wù)，學(xué)生的抱怨也比較多。甚至一些實(shí)驗(yàn)室的空調(diào)出現(xiàn)故障，不能及時(shí)修復(fù)，還會(huì)影響到實(shí)驗(yàn)的進(jìn)度。

在豐富的產(chǎn)品之外，蘇寧大客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，高校教職工對(duì)于網(wǎng)上商城的售前、售后服務(wù)及維保服務(wù)更為敏感。“以我們與武漢大學(xué)的合作為例。為更好地服務(wù)學(xué)校師生，蘇寧與武漢大學(xué)校工會(huì)建立了對(duì)接QQ群，降低溝通成本。在售后方面，蘇寧團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間成立武大項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)客服解決小組，提前給客服培訓(xùn)可能遇到的各種問(wèn)題，整個(gè)6月約300個(gè)退換貨訂單全部點(diǎn)對(duì)點(diǎn)處理，滿意率100%。”蘇寧大客戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人分享了在高校市場(chǎng)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

注：SKU是指一款商品，每款都有一個(gè)SKU。為便于電商品牌識(shí)別商品。一款商品多色，則是有多個(gè)SKU。

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