優(yōu)化智能客服提升信息服務(wù)保障能力

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優(yōu)化智能客服提升信息服務(wù)保障能力

——國采中心踐行“我為群眾辦實事”小記

■ 本報記者 袁瑞娟

“采購單位如何注冊賬號？”

“供應(yīng)商注冊審核需要幾天？”

……

自從中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心（以下簡稱“國采中心”）引入開發(fā)智能客服系統(tǒng)以來，對于用戶在采購中遇到的類似這些常規(guī)問題，智能客服系統(tǒng)借助系統(tǒng)知識庫，就能把答案精準(zhǔn)快捷地推送給用戶。對于知識庫外的其他業(yè)務(wù)問題，由智能客服系統(tǒng)的人工座席人員和用戶實時在線交互，第一時間解答用戶疑難問題。

據(jù)了解，今年以來，國采中心在黨史學(xué)習(xí)教育活動中積極貫徹落實“我為群眾辦實事”要求，為提升政府采購服務(wù)水平，國采中心以前期引入的智能客服系統(tǒng)為工作抓手，通過優(yōu)化完善智能客服知識庫，調(diào)整系統(tǒng)功能配置，結(jié)合信息系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)維部署和全員值班制度，經(jīng)過一段時間的實踐，成效明顯。

踐行為民服務(wù)  智能客服來幫忙

“我們在深入開展黨史學(xué)習(xí)教育中，堅持學(xué)用結(jié)合，學(xué)史力行，緊扣政府集中采購各項工作任務(wù)，開展好‘我為群眾辦實事’實踐活動，制定為群眾辦實事的清單，真正把學(xué)習(xí)成效轉(zhuǎn)化為政府采購工作高質(zhì)量發(fā)展的工作動力和成效，以優(yōu)異成績迎接建黨100周年?！眹芍行南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能客服系統(tǒng)的引入和開發(fā)運(yùn)用正是國采中心為提升服務(wù)保障能力而做的一件實事。通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)和部分用戶回訪來看，采購人和供應(yīng)商對于智能客服的使用反饋良好。

統(tǒng)計顯示，從2021年初至今，人工座席方面的總對話量5725次，接入率93.5%，有效對話5183次，回復(fù)率90.5%，24小時內(nèi)一次性解決率83.1%，平均對話時長約3分鐘。在用戶提交的參加滿意度—服務(wù)評價結(jié)果中，滿意占比85.7%，一般占比6.5%，不滿意占比7.8%。同時，根據(jù)詞云統(tǒng)計，經(jīng)常被提及的問題有電子賣場、投標(biāo)、遠(yuǎn)程支持等方面。在情緒分析中，用戶持中性情緒表達(dá)內(nèi)容占比最多，為85.6%，積極情緒11.8%，消極情緒占比很少，為2.6%。

據(jù)了解，通過智能客服系統(tǒng)的深入應(yīng)用，一方面實現(xiàn)了知識庫內(nèi)的常規(guī)問題精準(zhǔn)命中，可以方便快捷地給用戶自動答復(fù)；另一方面，對于知識庫外的業(yè)務(wù)問題，通過人工座席實現(xiàn)了在線實時支持，及時答復(fù)。特別是在中心值班室增設(shè)了智能客服的人工座席，實現(xiàn)了“網(wǎng)下有熱線電話，網(wǎng)上有智能客服”?！皣芍行脑谟脩糇稍兎矫孀龅搅巳轿唤尤?，有效減緩了我們業(yè)務(wù)上的焦慮，也讓我們獲得了較好的用戶體驗?！敝醒肽巢课牟少徬嚓P(guān)人士表示。

系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化 業(yè)務(wù)提升有方向

為充分挖掘智能客服系統(tǒng)的服務(wù)能力，在對系統(tǒng)的優(yōu)化完善過程中，國采中心今年重點(diǎn)在有序調(diào)整智能客服系統(tǒng)功能配置、全面更新完善智能客服知識庫、全面調(diào)整配置人工座席和積極推廣智能客服普及應(yīng)用這四個方面發(fā)力。

為有序調(diào)整智能客服系統(tǒng)功能配置，4月中旬，國采中心召開了智能客服業(yè)務(wù)交流會，結(jié)合一段時間以來的智能客服使用情況，就優(yōu)化智能客服系統(tǒng)功能、調(diào)整人工座席、完善知識庫等方面進(jìn)行討論，并結(jié)合統(tǒng)一運(yùn)維方案組織實施。完善后的系統(tǒng)功能提升了各方使用者的用戶體驗。對于采購人和供應(yīng)商，系統(tǒng)新增服務(wù)滿意度評價功能。對于運(yùn)維管理人員，一方面是動態(tài)分配客服席位，管理員可以根據(jù)業(yè)務(wù)咨詢量進(jìn)行動態(tài)席位分配；另一方面是支持知識庫手動更新，在線支持對同一問題人工增加多種問法。為方便中心進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析，系統(tǒng)還新增了統(tǒng)計分析可視化工具。

在全面更新完善智能客服知識庫方面，5月上旬國采中心完成了知識庫的信息優(yōu)化和完善；更新后的知識庫按提問主體可分為采購人、供應(yīng)商、招租人、承租人、評審專家等類型；按業(yè)務(wù)特點(diǎn)可分為政策咨詢、電子賣場、定點(diǎn)采購、批量集采、正版軟件協(xié)議供貨、小額零星采購、工程類采購、貨物服務(wù)單獨(dú)項目、賬號系統(tǒng)及工具使用問題等類型。和以前相比，優(yōu)化后的智能客服系統(tǒng)有以下改進(jìn)：一是按照最新業(yè)務(wù)處室分工進(jìn)行梳理，對不再適用新業(yè)務(wù)規(guī)范的問題進(jìn)行刪減并修正，原有724條精簡為544條；二是增加分類維度。以前的列表僅按照處室分類，梳理后的列表增加了知識庫分類的維度，新增問題類型、提問主體等分類。三是提煉整合系統(tǒng)使用常見問題，并將常見問題分類對應(yīng)到基礎(chǔ)平臺、招投標(biāo)電子輔助系統(tǒng)、國e采、舊版投標(biāo)工具、新版投標(biāo)工具、開標(biāo)工具和開標(biāo)大廳等多個系統(tǒng)工具。針對賬號問題、CA問題等常見問題，添加新的規(guī)范性解答。

結(jié)合知識庫的更新，在智能客服系統(tǒng)中重新部署了人工座席，全面調(diào)整配置人工座席。受理知識庫未能準(zhǔn)確答復(fù)的技術(shù)問題和其他急迫咨詢。人工座席由原各業(yè)務(wù)處室調(diào)整為信息處和運(yùn)維團(tuán)隊管理，座席分為綜合采購系統(tǒng)、國e采、工程采購、房屋租賃、資產(chǎn)處置、用戶管理各類，由運(yùn)維客服人員分工負(fù)責(zé)；增設(shè)值班室座席，由值班人員同步受理業(yè)務(wù)咨詢，并可協(xié)調(diào)調(diào)度其他人工座席。

為積極推廣智能客服普及應(yīng)用，5月中旬，國采中心起草并發(fā)布了“中央政府采購網(wǎng)智能客服操作說明”，在駐場運(yùn)維團(tuán)隊中建立了智能客服運(yùn)營小組，依托專有團(tuán)隊進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)。為值班室人工座席提供了紙質(zhì)和電子版操作說明文檔，嵌入了語音輸入模塊，并通過專人現(xiàn)場跟進(jìn)支持，保障值班人員熟練掌握操作。

“在黨史學(xué)習(xí)教育實施中，國采中心要求全體黨員要做到學(xué)有所思、學(xué)有所悟、學(xué)有所得，并堅持學(xué)用結(jié)合?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示，下一步，國采中心將結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育進(jìn)一步創(chuàng)新思路，依托統(tǒng)一運(yùn)維模式，充分發(fā)揮智能客服系統(tǒng)在政府采購領(lǐng)域的先發(fā)優(yōu)勢，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)保障能力。并將通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、發(fā)掘系統(tǒng)功能，實現(xiàn)知識庫的動態(tài)更新和完善，助推中央國家機(jī)關(guān)政府集中采購工作高質(zhì)量發(fā)展。

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