【政府采購“3•15”服務(wù)專題】履約環(huán)節(jié)最受采購人關(guān)注

【政府采購“3•15”服務(wù)專題】

編者按：作為特殊的消費者，政府采購過程中采購人的權(quán)益如何保障？采購人如何看待空調(diào)企業(yè)所提供的服務(wù)？服務(wù)中存在哪些突出問題？就此問題本刊對中央單位采購人進(jìn)行問卷調(diào)查，并特別推出政府采購“3•15”服務(wù)專題，以饗讀者。

履約環(huán)節(jié)最受采購人關(guān)注

——中央采購單位空調(diào)服務(wù)調(diào)查與解析

本報記者 孫善臣 張靜遠(yuǎn)  戎素梅 賈璐

“3•15”，消費者權(quán)益日，在這一天，大眾消費者是名副其實的上帝。作為特殊的消費者，政府采購的消費者權(quán)益又該如何體現(xiàn)，空調(diào)采購人又如何看待服務(wù)？目前空調(diào)采購的服務(wù)活動中有哪些問題受到關(guān)注？帶著這些問題，中國政府采購報記者日前對中央單位采購人代表進(jìn)行了廣泛、深入的問卷調(diào)查。

調(diào)查問卷 關(guān)注三大方面問題

為真正在采購人中進(jìn)行深入摸底，本次調(diào)查采取了調(diào)查問卷形式。問卷設(shè)計緊扣采購單位的需求，反映采購人所關(guān)注的主要問題。

在問卷設(shè)計中，記者重在調(diào)查采購人比較關(guān)注的三大方面問題。一是在招標(biāo)、簽約和履約三大環(huán)節(jié)中，采購人最關(guān)注哪個環(huán)節(jié)的內(nèi)容，其中各環(huán)節(jié)受關(guān)注情況呈何種樣態(tài)？二是對于空調(diào)供應(yīng)商的采購服務(wù)，在服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)網(wǎng)點覆蓋率及服務(wù)態(tài)度等4個選項中，采購人最看重哪方面內(nèi)容？三是目前政府采購供應(yīng)商的服務(wù)還有待進(jìn)一步規(guī)范，尤其中小企業(yè)，采購人認(rèn)為哪方面的問題最為突出？

本次空調(diào)采購問卷調(diào)查圍繞服務(wù)話題展開。由受訪的中央單位采購人結(jié)合自己的采購實踐對問卷做答。再由中國政府采購報記者回收問卷，并加以統(tǒng)計和分析。

調(diào)查結(jié)果 履約環(huán)節(jié)最受關(guān)注

對于此次政府采購“3•15”服務(wù)調(diào)查，中央采購單位的采購代表給予了積極支持，并在填寫問卷過程中表現(xiàn)出較強(qiáng)的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

記者對回收回來的調(diào)查問卷進(jìn)行匯總、整理和統(tǒng)計。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪中央單位采購人中，有65%最關(guān)注空調(diào)采購過程中的履約環(huán)節(jié)，有29%最關(guān)注招標(biāo)環(huán)節(jié)，而最關(guān)注簽約環(huán)節(jié)的則只有6%；對于空調(diào)供應(yīng)商所提供的采購服務(wù)，中央單位采購人中有62%認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是采購服務(wù)中最重要的方面，服務(wù)響應(yīng)時間以21%的關(guān)注度居次席，而服務(wù)網(wǎng)點覆蓋率的受關(guān)注度則為14%，服務(wù)態(tài)度受關(guān)注度僅為3%；對于政府采購供應(yīng)商提供的服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點不健全、服務(wù)響應(yīng)不及時、服務(wù)不符合規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度差等現(xiàn)象是空調(diào)采購服務(wù)問題多發(fā)地帶。有35%的采購人代表認(rèn)為，服務(wù)響應(yīng)不及時是服務(wù)中的大問題，，供應(yīng)商應(yīng)及時上門提供售后服務(wù)。有32%的采購人代表認(rèn)為服務(wù)網(wǎng)點不健全是制約服務(wù)水平提升的主要原因，也是目前企業(yè)發(fā)展所面臨的最突出的服務(wù)問題。此外，服務(wù)不符合規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不高且態(tài)度不好等兩項內(nèi)容也成為較為突出的問題，分別有17%和15%的采購人代表關(guān)注此項內(nèi)容。

調(diào)查分析 絕不可輕視履約服務(wù)

從調(diào)查結(jié)果中不難看出，采購人對于履約環(huán)節(jié)非常重視。正如一位采購人所說，任何一項采購活動，對于采購人來說，關(guān)鍵要看中標(biāo)供應(yīng)商的履約情況，也就是中標(biāo)供應(yīng)商服務(wù)的過程。然而，從目前情況來看，政府采購活動中履約環(huán)節(jié)相對于招標(biāo)采購環(huán)節(jié)顯得弱化很多，從制度和監(jiān)督層面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。也就是說，在政府采購活動中，不僅要采購符合采購單位需求和政策要求的好產(chǎn)品，也要采購到高品質(zhì)的服務(wù)，要把監(jiān)督延伸到履約的整個過程中。誠信履約，既是中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)盡的義務(wù)，也是采購單位享有的權(quán)益，還是政府采購監(jiān)管體系不可輕視的重要一環(huán)。因此，采購人、政府采購監(jiān)管部門、中標(biāo)供應(yīng)商等都應(yīng)當(dāng)將履約服務(wù)重視起來，從采購環(huán)節(jié)到簽約環(huán)節(jié)，再到履約環(huán)節(jié)，實現(xiàn)全流程監(jiān)管的精細(xì)化。

對于中標(biāo)供應(yīng)商而言，“渠道為王”是不變的道理。沒有完善的銷售渠道建設(shè)和服務(wù)網(wǎng)點的鋪設(shè)，履約和服務(wù)都難以做到令用戶滿意。同時，只有網(wǎng)點建設(shè)達(dá)到一定的覆蓋率，才可能保證及時的服務(wù)響應(yīng)速度。這一點從調(diào)查中也得到了證實，有67%的中央單位采購人認(rèn)為服務(wù)響應(yīng)不及時和服務(wù)網(wǎng)點不健全是服務(wù)中面臨的重要問題。對于采購人來說，遇到問題能夠得到及時解決，顯得很重要，這也是企業(yè)積累口碑、塑造品牌的有效途徑。應(yīng)該說，供應(yīng)商不是簡單的賣產(chǎn)品，其實更是產(chǎn)品和服務(wù)的整體解決方案提供商。而且這一服務(wù)方案中，服務(wù)質(zhì)量的好壞尤為重要。調(diào)查中有62%的受訪采購人認(rèn)為供應(yīng)商確保服務(wù)質(zhì)量非常關(guān)鍵。

【觀點】如何提升政府采購服務(wù)水平

董明珠：以消費者心態(tài)做好空調(diào)采購服務(wù)

---格力電器總裁董明珠

企業(yè)不能單純追求企業(yè)利益最大化，而應(yīng)把消費者利益最大化作為追求的目標(biāo)。制造企業(yè)應(yīng)以消費者的心態(tài)來打造產(chǎn)品并做好服務(wù)，從消費者需求出發(fā)，通過科技創(chuàng)新滿足消費者不斷增長的需求。市場是由消費者的選擇來決定的，制造企業(yè)只有通過創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)來改善消費者的生活，這樣才能獲得消費者的認(rèn)可，提升消費者的服務(wù)滿意度。

李興浩：志高空調(diào)零配件終身免費更換

----志高控股董事局主席李興浩

多年來，志高空調(diào)一直致力于通過創(chuàng)造來使消費者享受更節(jié)能、更舒適、更潔凈的環(huán)境，使人類生活得更美好。一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)對消費者要講誠信，要踐行企業(yè)的服務(wù)承諾。志高空調(diào)從消費者需求的角度，在服務(wù)方面堅持履行“空調(diào)零配件終身免費更換”及“整機(jī)6年包修”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，“空調(diào)零配件終身免費更換”更是讓消費者無后顧之憂。

謝蓉暉：生產(chǎn)企業(yè)須加強(qiáng)渠道管理

---中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心采購二處副處長謝蓉暉

履約與售后服務(wù)是政府采購中非常重要的內(nèi)容，也是政府采購招標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)中必不可少的部分。中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)真正把履約與售后服務(wù)重視起來，為采購人做好應(yīng)盡的義務(wù)，也為企業(yè)品牌形象的提升做出貢獻(xiàn)。供應(yīng)商服務(wù)做得好與壞與生產(chǎn)廠家直接相關(guān)。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)成本控制，同時重視經(jīng)銷商和代理商的管理，以完善的渠道建設(shè)來提升政府采購的服務(wù)。

閆立剛：招標(biāo)完成才是銷售的真正開始

中國人民銀行集中采購中心履約管理處副處長閆立剛

從事集中采購履約管理多年，對于履約服務(wù)的重要性有了更深的認(rèn)識。政府采購的供應(yīng)商應(yīng)真正把履約與售后服務(wù)環(huán)節(jié)重視起來。應(yīng)該說，采購項目招標(biāo)完成，才是產(chǎn)品銷售的真正開始，供應(yīng)商為政府采購提供的不只是產(chǎn)品，更是一套整體的解決方案。目前，政府采購應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對于履約環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，建立中標(biāo)供應(yīng)商履約評價指標(biāo)體系非常必要。

【電器時評】企業(yè)服務(wù)承諾莫盲目跟風(fēng)

不管是大眾消費者，還是政府采購、集團(tuán)消費，誠信守諾都是對企業(yè)最起碼的要求。作為靠消費者的選擇而在市場立足的企業(yè)來說，一諾千金，在服務(wù)承諾方面不盲目跟風(fēng)，顯得至關(guān)重要。否則失信于消費者，便等于搬起石頭砸自己的腳。

以往常見企業(yè)服務(wù)承諾此起彼伏的扎堆現(xiàn)象，服務(wù)承諾層層升級。然而承諾實際兌現(xiàn)如何，卻往往不得而知，有的幾近流于空談。筆者認(rèn)為，企業(yè)根據(jù)自身實力和客觀條件做出企業(yè)有能力兌現(xiàn)的合乎行業(yè)規(guī)范的服務(wù)承諾來體現(xiàn)其服務(wù)特色和服務(wù)品質(zhì)，實屬無可厚非，但如果盲目跟風(fēng)，則顯得既不理智，又容易埋下后患。

近日，格力變頻技術(shù)憑借其對于空調(diào)技術(shù)方面的創(chuàng)造性貢獻(xiàn)，獲頒空調(diào)行業(yè)首個國家科技進(jìn)步獎。面對榮譽(yù)，格力首先想到了消費者的利益，毅然承諾“變頻空調(diào)兩年免費包換”，作為空調(diào)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)之無愧地引領(lǐng)著整個空調(diào)的服務(wù)升級。應(yīng)該說，如此極具挑戰(zhàn)的服務(wù)承諾，給整個家電行業(yè)擺下了服務(wù)百姓的大擂臺。

去年，格力率先在行業(yè)內(nèi)推出“變頻空調(diào)一年免費包換”，而今年又將免費包換年限從1年延長至2年，以此來挑戰(zhàn)市場，挑戰(zhàn)自我。這充分體現(xiàn)了格力對于其技術(shù)實力和產(chǎn)品質(zhì)量的高度自信。事實證明，格力的自信是建立在對于企業(yè)的準(zhǔn)確把握基礎(chǔ)之上的，而并非盲目樂觀。據(jù)統(tǒng)計，格力去年銷售800多萬臺空調(diào)，而實際因質(zhì)量問題包換的只有500多臺，包換率還不到萬分之一。

由此不難看出，格力之所以敢于提出“變頻空調(diào)兩年免費包換” ，是基于格力過硬的技術(shù)實力和產(chǎn)品質(zhì)量。然而，行業(yè)的競爭無時不在，而且這其中總難免摻雜一些無序競爭的現(xiàn)象，這一點在服務(wù)承諾方面表現(xiàn)得尤為突出，每當(dāng)行業(yè)中出現(xiàn)一個具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)承諾，便會一石激起千層浪，引來諸多企業(yè)跟風(fēng)仿效。一些服務(wù)項目的承諾期限從1年、2年到5年、6年，有的甚至喊到了更長的年頭。但是，不知承諾者有沒有捫心自問，自己做出承諾的支撐點在哪里？有沒有能力踐行自己的承諾？筆者認(rèn)為，沒有金剛鉆，最好別攬瓷器活。任何承諾都要有經(jīng)得起檢驗的技術(shù)和質(zhì)量作為基礎(chǔ)，就像格力兩年包換承諾一樣，因為有扎實的技術(shù)實力和品質(zhì)保證，才敢于向市場向企業(yè)自身發(fā)起如此巨大的挑戰(zhàn)。否則，或是失信于消費者，無力履行作出的承諾，抑或是企業(yè)舍命踐行承諾，身陷重大損失甚至關(guān)門破產(chǎn)的困境。

其實，做企業(yè)和做人一樣，消費者的選擇源于對品牌的信賴，而這種信賴是由企業(yè)自己的行為決定的。（子今）