【服務(wù)類采購(gòu)專題座談會(huì)暨政府采購(gòu)有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)儀式報(bào)道】集思廣益 謀劃服務(wù)采購(gòu)路徑

【服務(wù)類采購(gòu)專題座談會(huì)暨政府采購(gòu)有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)儀式報(bào)道】

集思廣益 謀劃服務(wù)采購(gòu)路徑

讀報(bào)成為會(huì)場(chǎng)一景

這一刻，會(huì)場(chǎng)很課堂

IT服務(wù)外包的環(huán)境與時(shí)機(jī)已成熟

----北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng) 曲玲年

服務(wù)外包在中國(guó)已有20年左右的歷史，但有產(chǎn)業(yè)名稱、開(kāi)始得到政府重視還是近幾年的事情。

其實(shí)，服務(wù)外包與制造業(yè)十分相似，制造業(yè)是對(duì)物質(zhì)的加工處理經(jīng)過(guò)物流運(yùn)送、再加工處理再經(jīng)過(guò)物流運(yùn)送的不斷往復(fù)過(guò)程；而服務(wù)外包是對(duì)已經(jīng)數(shù)據(jù)化了的信息的加工處理、經(jīng)高速互聯(lián)網(wǎng)傳輸和再加工處理、再經(jīng)高速互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)倪^(guò)程。今天幾乎所有產(chǎn)業(yè)，都已經(jīng)或正在移植到信息技術(shù)平臺(tái)上來(lái)，所以基于信息加工處理和信息傳輸?shù)漠a(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，會(huì)像制造業(yè)的供應(yīng)鏈一樣，自然形成。

在中國(guó)，政府服務(wù)類采購(gòu)才剛剛起步，比較初級(jí)，還有很多路要走。就目前情況來(lái)看，主要還是信息技術(shù)類服務(wù)或者是基于信息技術(shù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程服務(wù)?？上驳氖牵铱吹?，成都市人民政府的《成府發(fā)（2009）54號(hào)》文已將通用軟件開(kāi)發(fā)、信息化系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及運(yùn)行維護(hù)列入政府服務(wù)采購(gòu)清單。北京市經(jīng)信委也已啟動(dòng)政府信息技術(shù)服務(wù)招標(biāo)采購(gòu)工作。可見(jiàn)，繼政府采購(gòu)硬件流程成熟后，政府的IT服務(wù)采購(gòu)已初露端倪。由此大家不禁要問(wèn)，政府釋放外包IT服務(wù)需求的環(huán)境與時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟了呢？

今天的世界在快速變化，尤其是中國(guó)發(fā)展速度驚人。幾天前我與一位企業(yè)老板聊天，他提到去年的某個(gè)政策機(jī)會(huì)沒(méi)有太認(rèn)真對(duì)應(yīng)，今年想起來(lái)再考慮時(shí)機(jī)會(huì)已經(jīng)沒(méi)了。我向他講，中國(guó)要用30年時(shí)間走別人100年的路，許多機(jī)會(huì)來(lái)得快，消失得更快，這就是商業(yè)上常講的窗口機(jī)會(huì)。在今天的中國(guó)，窗口打開(kāi)的時(shí)間往往會(huì)早于我們的預(yù)期，然而窗口關(guān)閉的時(shí)間會(huì)更快，顯現(xiàn)出的商機(jī)會(huì)往往稍縱即逝。

同樣，政府對(duì)服務(wù)外包這樣快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)能力的估計(jì)也十分有限。當(dāng)政府認(rèn)為中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還十分弱小時(shí)，我們的企業(yè)已有了驚人的發(fā)展。從2003年到2010年，僅僅7年，行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)已由兩三百人的公司，一躍成為萬(wàn)人規(guī)模的企業(yè)，并保持著年40％-50%的成長(zhǎng)。今天他們已在海外服務(wù)市場(chǎng)上嶄露頭角，成為繼印度之后一支重要的全球服務(wù)交付力量，一些企業(yè)已開(kāi)始與全球一線IT服務(wù)企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技。

由此可見(jiàn)，我們本土服務(wù)外包企業(yè)為政府提供IT服務(wù)的能力，乃至提供咨詢和全面解決方案能力已經(jīng)準(zhǔn)備好了。接下來(lái)的問(wèn)題是：如何開(kāi)始為政府提供服務(wù)？為政府提供IT服務(wù)由哪里開(kāi)始入手？政府應(yīng)最先釋放哪些項(xiàng)目，以逐步提高釋放服務(wù)的信心？政府最為關(guān)心的信息安全問(wèn)題應(yīng)如何解決？如何選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商？如何建立政府釋放服務(wù)的工作流程？如何進(jìn)行質(zhì)量控制以保障政府項(xiàng)目運(yùn)行的可靠性？等等。故此，希望業(yè)界能就以上問(wèn)題逐一進(jìn)行討論，提出合理的解決方案，一方面排解政府作為買家的疑惑；另一方面讓服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)能力，做好準(zhǔn)備以迎接政府服務(wù)需求的逐步釋放。

---北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn) 陳剛

目前，我國(guó)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)較為落后，只占我國(guó)GDP比重的43%，而發(fā)達(dá)國(guó)家卻達(dá)到70%以上。預(yù)計(jì)“十二五”期間，我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重會(huì)增長(zhǎng)4個(gè)百分點(diǎn)?？傮w來(lái)看，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展還滯后于人們的需求，而服務(wù)產(chǎn)業(yè)的形態(tài)正在發(fā)生著急劇變化。其中，一些原本由政府自己承擔(dān)的服務(wù)項(xiàng)目，如后勤服務(wù)、加油、印刷、餐飲這樣的一些具體的服務(wù)項(xiàng)目，可以通過(guò)社會(huì)化的途徑提供。

政府公共服務(wù)的本質(zhì)是要老百姓感到幸福，讓他們感受到政府在想他們所想，急他們所急，而這需要需求來(lái)帶動(dòng)。單憑政府的力量是很難滿足人民廣泛的服務(wù)需求的。那么，面對(duì)這樣的難題，我們?cè)撊绾巫瞿兀烤唧w來(lái)講有以下幾點(diǎn)：

第一，要開(kāi)闊思路。要去思考老百姓真正想要解決的問(wèn)題。

第二，要加強(qiáng)研究。嚴(yán)格來(lái)講，服務(wù)共分兩大類，一種是生產(chǎn)性服務(wù)，一種是消費(fèi)性服務(wù)，其中消費(fèi)性服務(wù)基本上是沒(méi)有產(chǎn)品作為載體的，而生產(chǎn)性服務(wù)則相反。以水利建設(shè)為例，前端工作是服務(wù)，中間工程、機(jī)器及開(kāi)挖只是過(guò)程，而最后無(wú)論是滿足人們對(duì)水利的使用，還是保持水的良好清潔程度同樣都是服務(wù)。然而這些卻沒(méi)有被我們區(qū)分開(kāi)來(lái)。這就需要去研究如何區(qū)別，才能夠做到位。

這里需提到的一點(diǎn)是，服務(wù)有個(gè)很重要的特點(diǎn)——生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，在生產(chǎn)的過(guò)程中還伴有消費(fèi)，因此很多時(shí)候客戶是說(shuō)不清楚自己的需求的。未來(lái)的服務(wù)會(huì)像我們現(xiàn)在的水電服務(wù)這么簡(jiǎn)便，最終會(huì)走向集約化，走向社會(huì)化。那么如何能夠滿足呢？就只有靠商業(yè)外包的辦法了。用最擅長(zhǎng)的人來(lái)做其最擅長(zhǎng)的事，這樣我們最終的客戶——人民才能最終受益。

第三,要建立健全與服務(wù)類采購(gòu)配套的相關(guān)機(jī)制和法律制度。比如校車作為一個(gè)新增量，在只按貨物采購(gòu)并投入使用后，會(huì)出現(xiàn)超載等違章問(wèn)題，解決這種問(wèn)題就是一個(gè)系統(tǒng)的工程，需要建立健全相關(guān)法律制度。

此外，在服務(wù)類采購(gòu)方面，我建議，可以借鑒一下國(guó)際上通用的公開(kāi)招標(biāo)的辦法，將集約化競(jìng)標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榉稚⒏?jìng)標(biāo)，具體來(lái)講，可以用先進(jìn)的“云服務(wù)”來(lái)向個(gè)人發(fā)包，使發(fā)包商不只可以由企業(yè)來(lái)完成，也可以由個(gè)體來(lái)完成。（本版文字整理/陳昂 梁爽 朱穎 孫冉冉 王怡衡)

服務(wù)采購(gòu)需要頂層設(shè)計(jì)

---清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授 侯炳輝

我認(rèn)為,所有的服務(wù)都是系統(tǒng)工程，因?yàn)榉?wù)的概念非常復(fù)雜，所涉及的層面既廣又多。那么如此龐大的工程該如何做好？我提幾點(diǎn)建議：

第一，服務(wù)采購(gòu)要有頂層設(shè)計(jì)。服務(wù)類采購(gòu)從頂向下該怎么去做？由誰(shuí)來(lái)做？應(yīng)該是由各級(jí)政府與有關(guān)部門聯(lián)合在一起，進(jìn)行自上而下的框架性設(shè)計(jì)。目前，這種系統(tǒng)的謀劃已經(jīng)在落實(shí)，比如政府在現(xiàn)行采購(gòu)品目中不斷擴(kuò)充服務(wù)類采購(gòu)項(xiàng)目。同時(shí)，“十二五”規(guī)劃又將推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展提到很高的位置，將其視作產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。因此政府購(gòu)買服務(wù)必須要強(qiáng)調(diào)頂層規(guī)劃和通盤考慮。

政府的服務(wù)涵蓋著公共服務(wù)、保障服務(wù)等諸多方面。今天討論的內(nèi)容大多涉及IT服務(wù)類采購(gòu)，比起新興IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)服務(wù)類采購(gòu)項(xiàng)目會(huì)在操作上容易一些，這是由于政府在長(zhǎng)期實(shí)踐中積累了大量經(jīng)驗(yàn)。然而對(duì)于其他民生問(wèn)題，比如養(yǎng)老、學(xué)前兒童“入托難”的問(wèn)題，還有其他很多亟待解決的民生問(wèn)題，政府能全部包攬得下來(lái)嗎？這一點(diǎn)我非常認(rèn)同陳剛教授的意見(jiàn)，對(duì)于一些保障民生的服務(wù)類項(xiàng)目，政府可以嘗試將其推向社會(huì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)杠桿的調(diào)節(jié)下進(jìn)一步提高財(cái)政資金的使用效率。

當(dāng)然頂層設(shè)計(jì)不可能做到非常完美，然而只講“摸著石頭過(guò)河”也是不科學(xué)的。為了前進(jìn)，沒(méi)有涉及過(guò)的方面需要摸著石頭嘗試，但探索的過(guò)程一定要穩(wěn)，穩(wěn)中求進(jìn)非常必要。有人說(shuō)當(dāng)前的改革已經(jīng)到了深水期，石頭是摸不到了，但政府服務(wù)領(lǐng)域還處于淺水區(qū)，發(fā)展的空間非常大，遇到的困難也將非常多，因此，在今后發(fā)展中可能還需要不斷的摸著石頭過(guò)河，然而這種不斷摸索的過(guò)程一定要有自上而下的頂層設(shè)計(jì)作為保證。

第二，服務(wù)采購(gòu)需要信息化。我們可以利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)采購(gòu)本身的信息化，這方面由誰(shuí)來(lái)做？國(guó)家有關(guān)部門已經(jīng)建立起專業(yè)的信息化平臺(tái)，這的確是對(duì)政府購(gòu)買服務(wù)的有力支持，我認(rèn)為這個(gè)平臺(tái)值得作為系統(tǒng)的工程堅(jiān)持做下去，并在平臺(tái)建設(shè)中不斷深入研究。探索的過(guò)程必然會(huì)切入到法律、政府體制改革等一系列問(wèn)題。因此，只有依靠專業(yè)的頂層信息平臺(tái)才能有效解決政府采購(gòu)服務(wù)中遇到的各種復(fù)雜問(wèn)題。

(本版攝影/陸愷）

含商品特性的服務(wù)可先行一步

---中國(guó)人民大學(xué)信息學(xué)院副教授 楊波

服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)提供即是消費(fèi)過(guò)程，相較其他類別的采購(gòu)，服務(wù)類采購(gòu)領(lǐng)域?qū)φ囊髸?huì)更高。首先，從理論上講，有些服務(wù)是具有商品特性的，其質(zhì)量容易評(píng)估，具有充分的競(jìng)爭(zhēng)特性，擁有大量的買家和賣家，因此可以從市場(chǎng)上直接購(gòu)買。而有些服務(wù)則不具備商品屬性，一直處于不斷變化的過(guò)程中，在市場(chǎng)中比較稀缺。對(duì)于這些不具備商品屬性的服務(wù)，與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系會(huì)對(duì)政府更有利。

其次，有些服務(wù)具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，有些則沒(méi)有。當(dāng)政府需要一種長(zhǎng)期的服務(wù)，卻受限于制度只能與供應(yīng)商按年度簽訂合同時(shí)，這種做法本身就存在著漏洞。

此外，政府在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中難免存在疏漏。例如在對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)管方面，合同是一個(gè)有效又基本的起點(diǎn)，即便有的服務(wù)合同長(zhǎng)達(dá)1000頁(yè)，也不能覆蓋所有的不確定因素，因此政府需要建立一套可行的管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)類采購(gòu)進(jìn)行有效的管理和控制。這一過(guò)程對(duì)政府人員素質(zhì)的要求會(huì)更高。

總的來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為，服務(wù)類采購(gòu)可以從那些具有商品特性、存在著大量賣家的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)始。

如何成為合格的服務(wù)供應(yīng)商

---軟通動(dòng)力信息技術(shù)（集團(tuán)）有限公司執(zhí)行副總裁  彭強(qiáng)

服務(wù)類項(xiàng)目由于其自身的特殊性，客戶對(duì)于與供應(yīng)商接觸的前期服務(wù)體驗(yàn)十分重要。供應(yīng)商在每一次與客戶進(jìn)行接觸時(shí)，都構(gòu)成了客戶體驗(yàn)的組成部分。

另外，供應(yīng)商還應(yīng)做到知己知彼，詳細(xì)了解客戶的采購(gòu)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，了解客戶所處的行業(yè)。只有這樣，才能在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，充分滿足客戶的要求，為建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然，獲得客戶青睞的基礎(chǔ)性條件就是供應(yīng)商自身的業(yè)務(wù)能力，能力決定價(jià)值。所以，供應(yīng)商必須保證自身具有完成項(xiàng)目的實(shí)力。然而，在實(shí)際操作過(guò)程中，有一部分供應(yīng)商在招標(biāo)時(shí)卻無(wú)法回答采購(gòu)人“能提供何種服務(wù)”這樣最基本的問(wèn)題。對(duì)于熱切地想得到項(xiàng)目的供應(yīng)商而言，這無(wú)疑是一個(gè)最大的短板。

服務(wù)采購(gòu)應(yīng)注重服務(wù)商的能力

---IBM公司銷售總監(jiān) 陳越

通過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，IBM認(rèn)為，高質(zhì)量的投標(biāo)前期工作，尤其是標(biāo)書(shū)必須具備以下要件：優(yōu)秀的服務(wù)方案、健康的財(cái)務(wù)情況、遵守法律、保證施工質(zhì)量以及標(biāo)書(shū)內(nèi)容無(wú)差錯(cuò)。

在近年來(lái)的工作過(guò)程中，我們也想就服務(wù)類政府采購(gòu)項(xiàng)目向相關(guān)部門提出一些自己的建議：一是對(duì)價(jià)格分設(shè)立合理權(quán)重，不完全采用最低價(jià)中標(biāo)的方式來(lái)選擇供應(yīng)商，由此來(lái)避免殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)影響未來(lái)項(xiàng)目的實(shí)施。二是注重對(duì)服務(wù)商的實(shí)施能力以及經(jīng)驗(yàn)的考評(píng)。三是盡量避免相關(guān)項(xiàng)目招標(biāo)過(guò)程中的地方保護(hù)主義，從而使優(yōu)秀的服務(wù)商能夠參與到項(xiàng)目中來(lái)。

【記者手記】共同開(kāi)創(chuàng)服務(wù)采購(gòu)的春天

本報(bào)記者 戎素梅

當(dāng)人們?nèi)褙炞r(shí)，時(shí)間往往過(guò)得很快。

此次由本報(bào)主辦的服務(wù)類采購(gòu)專題座談會(huì)，兩個(gè)半小時(shí)顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用，主持人宣布會(huì)議結(jié)束時(shí)，大家都有些意猶未盡。

記者從整整7頁(yè)的筆記中抬起頭，會(huì)議室外，無(wú)數(shù)挨挨擠擠的嫩葉“爆青”了，一年里最美的時(shí)節(jié)到了。服務(wù)類采購(gòu)也聽(tīng)聞春的訊息。

此次研討會(huì)匯集了各方當(dāng)事人代表，既有耄耋之年的老者，也有70后、80后的年輕人。無(wú)論是久居書(shū)齋的教授，還是默默奮斗在政府采購(gòu)一線的基層工作者，他們對(duì)服務(wù)類采購(gòu)領(lǐng)域所投注的心血令人欽佩，更令人看到服務(wù)類采購(gòu)發(fā)展的希望和方向。

“空間廣闊，而前路猶長(zhǎng)”——幾位采購(gòu)人代表及部分省市政府采購(gòu)監(jiān)管部門、集采機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的發(fā)言，不僅清晰地勾勒出服務(wù)類采購(gòu)的美好前景，而且引發(fā)了更深的理性思考。

“我想提出我們單位在組織實(shí)施服務(wù)類采購(gòu)項(xiàng)目中的一些問(wèn)題，請(qǐng)各位專家?guī)兔﹂_(kāi)開(kāi)藥方。”國(guó)家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司資產(chǎn)管理處參會(huì)代表向飛丹晴開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)道。而類似發(fā)言不在少數(shù)。

對(duì)此，財(cái)政部國(guó)庫(kù)司政府采購(gòu)管理一處副處長(zhǎng)王文虎、水利部預(yù)算執(zhí)行中心處長(zhǎng)俞欣、中國(guó)人民大學(xué)信息學(xué)院副教授楊波等實(shí)踐專家、理論專家紛紛展開(kāi)交流，積極地開(kāi)出了自己的“藥方”。

“這次會(huì)議新鮮而實(shí)用，收獲很大，拿到的‘藥方’也很多，我得回去好好整理整理，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。”會(huì)后，一位采購(gòu)人代表笑著向記者說(shuō)道。

在記者看來(lái)，共同期待服務(wù)類采購(gòu)的春天，不如共同開(kāi)創(chuàng)服務(wù)類采購(gòu)的春天。正如北京市政府采購(gòu)中心副主任張文龍所說(shuō)，這場(chǎng)研討會(huì)在業(yè)內(nèi)尚屬“第一個(gè)”，可謂服務(wù)類采購(gòu)正式啟動(dòng)的儀式。而大幕開(kāi)啟后全國(guó)政采人的上下求索，將不會(huì)止步。