重視客戶體驗(yàn)成就今日惠普

重視客戶體驗(yàn)成就今日惠普

——訪惠普公司全球副總裁、打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)全球個(gè)人電腦事業(yè)部商用解決方案業(yè)務(wù)部總經(jīng)理Jim•Zafarana

本報(bào)記者 梁爽

日前，今年新成立的惠普打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)首次在全球范圍內(nèi)正式亮相。

在中國(guó)召開(kāi)的全球新品發(fā)布會(huì)上，惠普公司全球副總裁、打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)全球個(gè)人電腦事業(yè)部商用解決方案業(yè)務(wù)部總經(jīng)理Jim•Zafarana說(shuō)：“惠普的戰(zhàn)略是設(shè)計(jì)最為貼近客戶、滿足客戶需求的產(chǎn)品和應(yīng)用解決方案。”一語(yǔ)道破了惠普公司運(yùn)營(yíng)的核心理念。

在接受《中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)》記者專訪時(shí)，Jim•Zafarana對(duì)中國(guó)商用市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局娓娓道來(lái)。

調(diào)整與創(chuàng)新只為更好地發(fā)展

《中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)》：惠普原有以PC業(yè)務(wù)為主的個(gè)人系統(tǒng)部門（PSG）與打印部門（IPG）合并，這在業(yè)內(nèi)引起了各方高度關(guān)注。合并而成的打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)在今后的發(fā)展道路上會(huì)帶給客戶怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)呢？

Jim•Zafarana：今年3月21日，合并而成的惠普打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)能更好地整合惠普現(xiàn)有的業(yè)務(wù)資源，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；萜沾蛴∨c信息產(chǎn)品集團(tuán)將在產(chǎn)品創(chuàng)新與市場(chǎng)營(yíng)銷上加大投入力度，同時(shí)將優(yōu)化和加強(qiáng)惠普與全球渠道伙伴的合作。在產(chǎn)品上，惠普將通過(guò)推出一系列時(shí)尚前沿的打印及個(gè)人電腦產(chǎn)品，更好地滿足消費(fèi)者和商用用戶的應(yīng)用需求。

《中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)》：在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，廠商在提升產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)靈敏度方面動(dòng)作都非常快，可見(jiàn)未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)非常激烈。作為一家老牌IT企業(yè)，惠普是否做好了應(yīng)對(duì)策略？

Jim•Zafarana：以我所熟悉的工作站市場(chǎng)來(lái)講，這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)非常激烈。一直以來(lái)，惠普是惟一提供一體式工作站的供應(yīng)商，這也是很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法比擬的。

今后，我們會(huì)繼續(xù)完善和強(qiáng)化Z系列工作站產(chǎn)品家族。同時(shí)惠普將推出14英寸、15英寸和17英寸的移動(dòng)工作站產(chǎn)品，用最好的產(chǎn)品和服務(wù)鞏固我們的市場(chǎng)地位。

以政采為代表的商用市場(chǎng)是主戰(zhàn)場(chǎng)

《中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)》：此前一段時(shí)間，惠普旗下工作站產(chǎn)品在中國(guó)政府采購(gòu)市場(chǎng)一直處于領(lǐng)先位置。但是近年來(lái)，國(guó)內(nèi)品牌發(fā)展非常迅速，在PC領(lǐng)域取得的成績(jī)也得到政府用戶的認(rèn)可?；萜諏⑷绾螒?yīng)對(duì)來(lái)自其他企業(yè)的挑戰(zhàn)？

Jim•Zafarana：惠普的戰(zhàn)略是設(shè)計(jì)最為貼近客戶，滿足客戶需求的產(chǎn)品。就我個(gè)人經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，先做了10年的營(yíng)銷經(jīng)理，之后4年做了分管營(yíng)銷工作的總經(jīng)理?？梢哉f(shuō)，來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)和壓力非常大。客觀來(lái)講，我們的友商都各有所長(zhǎng)，對(duì)市場(chǎng)都有貢獻(xiàn)，所以我覺(jué)得充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是件壞事。

 如果企業(yè)在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須與市場(chǎng)緊密聯(lián)系，時(shí)時(shí)了解客戶和市場(chǎng)需求。這一點(diǎn)，無(wú)論在中國(guó)還是在其他國(guó)家都是如此。

在工作站產(chǎn)品方面，惠普采取的是垂直市場(chǎng)戰(zhàn)略。我們的團(tuán)隊(duì)、設(shè)計(jì)師都緊密地跟客戶聯(lián)系，了解市場(chǎng)需求，在電子、數(shù)碼、娛樂(lè)、醫(yī)療、工程以及金融等領(lǐng)域，跟客戶時(shí)刻保持聯(lián)系，并與軟件提供商緊密合作。

這里，我要強(qiáng)調(diào)的是，惠普在中國(guó)有自己的銷售和渠道團(tuán)隊(duì)，與解決方案及軟件提供商有密切的合作。而且，惠普在中國(guó)設(shè)有工廠，這就能保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高運(yùn)營(yíng)效率。這些因素疊加在一起，使得惠普能生產(chǎn)出高性能產(chǎn)品。

客戶體驗(yàn)決定產(chǎn)品改進(jìn)方向

《中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)》：眾所周知，任何一款推向市場(chǎng)的產(chǎn)品都不太可能獲得一致好評(píng)。您在與客戶交流獲知反饋信息時(shí)，得到了肯定也許并不完全是好評(píng)。惠普是如何處理客戶反映在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題的？

Jim•Zafarana：惠普獲得客戶反饋方式有很多，銷售團(tuán)隊(duì)常常會(huì)在世界范圍內(nèi)和客戶進(jìn)行訪談，也會(huì)邀請(qǐng)消費(fèi)者和客戶到惠普在美國(guó)科羅拉多州的總部與工程師共同會(huì)面，詢問(wèn)客戶為什么喜歡惠普產(chǎn)品，哪方面感覺(jué)比較好，哪方面可以改進(jìn)，對(duì)于未來(lái)有什么要求等。

客觀地講，電子產(chǎn)品事故時(shí)有發(fā)生。因此客戶常常想知道究竟為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，惠普都會(huì)采取哪些措施防止類似問(wèn)題發(fā)生。而我們要做的就是及時(shí)解決問(wèn)題，而且要本著誠(chéng)懇的態(tài)度讓客戶始終感覺(jué)到無(wú)后顧之憂。

《中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)》：如今，惠普已成長(zhǎng)為具有國(guó)際影響力的大公司。今后，惠普能一如既往地保持一切以客戶為先的風(fēng)格嗎？

Jim•Zafarana：2002年，惠普工作站在全球的市場(chǎng)份額是25%左右。此時(shí)，惠普還遠(yuǎn)不是業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍者。但自2002年起，我們就希望在產(chǎn)品、員工、企業(yè)文化和廠商供應(yīng)鏈等方面，把惠普打造成工作站領(lǐng)域最好的企業(yè)。正是從那時(shí)起，在長(zhǎng)達(dá)10年的時(shí)間里，惠普每年都是以2—3倍的速度實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。

在10年前，未占據(jù)領(lǐng)先地位時(shí)，惠普的心態(tài)非常好，我們認(rèn)為自己做得還不夠好，需要更加努力。而當(dāng)惠普真正成為領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)，我們有信心采取更加大膽的行動(dòng)，同時(shí)我們要注意不要太過(guò)自信，驕傲自滿。

我認(rèn)為，有落后者的心態(tài)很好，但在行動(dòng)上要像領(lǐng)導(dǎo)者，不斷地保持進(jìn)取。當(dāng)然，我們始終會(huì)牢記自己的定位，就是為消費(fèi)者和客戶提供核心價(jià)值，滿足市場(chǎng)需求。