三包政策落地能否開啟消費者維權之門

三包政策落地能否開啟消費者維權之門

■ 本報記者 梁帥

10月1日起，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱“三包政策”）正式實施，這意味著博弈多年的汽車三包政策終于落地。這個被消費者寄予厚望的政策是否能真正有效解決退車難、換車難、維修扯皮等問題？記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，消費者在欣喜之余仍有不少擔憂，如技術問題由誰來鑒定、企業(yè)上漲的成本是否最終由消費者承擔等。

哪些情況享受三包

對于三包政策落地，消費者最關心的是哪些情況下可以更換和退貨。

三包政策明確，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。

除上述情形外，退換貨政策還包括3個“2次”，即：因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；發(fā)動機、變速器累計更換2次后，仍不能正常使用；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用。

需要注意的是，三包政策還列出了6種廠商免責條款，規(guī)定了私自改裝、發(fā)生質(zhì)量問題消費者自行處置不當、因不可抗力等幾種情況不享受三包。其中明確指出“因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的”不享受三包政策，對此，有消費者提出疑問，如廠商要求必須在指定4S店進行維保，那么為了享受該政策，消費者是否就不能選擇其他相對便宜的維修店進行保養(yǎng)了？業(yè)內(nèi)專家指出，三包政策并未限定消費者必須在特約維修店進行保養(yǎng)或維修，消費者有權利到其他維修廠進行保養(yǎng)或維修，但對于保養(yǎng)或維修不當而造成損壞的部分不享受三包政策，為了避免爭議，消費者可盡量選擇廠商指定的4S店或特約維修站。

如何享受三包政策

了解自己權益后，如何行使合法權益也是三包政策出臺后，大家普遍關心的問題。

為了解決三包政策執(zhí)行過程中存在爭議的問題，質(zhì)檢總局搭建了響應平臺。質(zhì)檢總局新聞辦公室副主任李本軍告訴記者，目前汽車三包專家管理系統(tǒng)、汽車三包備案與發(fā)布管理系統(tǒng)都已投入使用，主要承擔汽車生產(chǎn)者三包信息備案、信息公開，以及信息查詢檢索。而汽車三包爭議處理信息系統(tǒng)完成了測試，各地區(qū)爭議處理機構屆時將通過該系統(tǒng)報送爭議處理案例。

有了處理渠道后，廠商或經(jīng)銷商扯皮，拖延處理怎么辦？三包政策明文規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費者書面要求更換、退貨的，銷售者應當自收到消費者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內(nèi)，做出書面答復。逾期未答復或者未按本規(guī)定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當理由拒絕。

除了規(guī)定答復的時限外，三包規(guī)定還對退換車輛的配置和質(zhì)量做出了具體要求，符合更換條件的，銷售者應當及時向消費者更換新的合格的同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品；無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品更換的，銷售者應當及時向消費者更換不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品，如果上述兩種情況都不能滿足，消費者可以選擇退貨。

理性看待三包

三包政策落地后，爭議的處理是消費者關注的熱點。處理爭議，采取第三方鑒定的方式往往容易被雙方接受，但是汽車產(chǎn)品鑒定中心少，費用高，這筆費用由誰來出是個問題。記者采訪的某企業(yè)相關負責人表示，從目前的情況來看，業(yè)內(nèi)只有上海、天津、長春、襄樊等幾個汽車鑒定中心，僅單一零部件的鑒定費用就能達到十幾萬元。

對此，三包規(guī)定給出的處理途徑是，協(xié)商、向有關部門反映，直至上訴。家用汽車產(chǎn)品三包責任發(fā)生爭議的，消費者可以與經(jīng)營者協(xié)商解決；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調(diào)解解決；可以依法向質(zhì)量技術監(jiān)督部門等有關行政部門申訴進行處理，調(diào)解無法達成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。

盡管三包政策還不是很完善，但相對來說在保護消費者權益方面已經(jīng)是非常大的進步。中國汽車工業(yè)協(xié)會常務副會長兼秘書長董揚表示，三包政策肯定會面臨修改。三包在技術上是一項很細致的工作，現(xiàn)在有關部門正在研究細則，這是逐漸完善的過程。