江蘇國稅：讓政府采購惠及納稅人

將國稅12366服務熱線項目通過政府采購方式整體外包，江蘇國稅率先嘗到了政府采購助力服務外包的甘果---

江蘇國稅：讓政府采購惠及納稅人

本報實習記者 張靜遠

“您好！這里是江蘇國稅12366……”今年10月以后，當江蘇省納稅人致電國稅服務熱線12366時，聽到的將是專業(yè)服務人員熱情的聲音——記者了解到，日前，江蘇國稅率先以政府采購公開招標的方式，將12366呼叫中心的服務整體外包，經過激烈的競爭，中國電信股份有限公司江蘇分公司成為中標供應商。

據悉，該熱線服務項目日前已經步入建設階段，10月1日起正式運營。

讓納稅人享受更專業(yè)的服務

“將12366外包出去，可提高熱線服務的專業(yè)水平，讓納稅人享受更流暢的服務。”江蘇國稅財務管理處副處長楊晶對記者說。

據介紹，服務人員需接受由江蘇國稅和中標供應商共同組織的專業(yè)培訓。“培訓期滿后，通過普通話考試獲得二級甲等證書的人員才能上崗。”該項目相關負責人介紹道，目前接受培訓的90名工作人員，是在報名的200人中層層篩選出來的。“上崗人員必須是大專以上的學歷，本科學歷不低于40%，以此保證服務的專業(yè)性。”

記者在采訪中了解到，該項目招標公告發(fā)布之初，質疑的聲音便珠連襲來：“這么一大攤子你們就這樣包出去了？”“以后就不管了？”“我們當然不會不管，反而會加大力度。”楊晶告訴記者，他們制定了包括人工接通率、排隊等候時間、放棄率等十多條考核標準，以月為單位對供應商進行考核，將考核結果作為支付標準。“這些考核內容日后還會完善。”

據記者觀察，該考核標準的特殊性還在于其動態(tài)性——考核內容對2011年至2013年服務增長率提出了要求，即服務人員必須逐年提高服務水平才能通過考核。“這項服務在建設之初可能不為人所知，但日后知道和使用的人會越來越多，因此對供應商提出了服務年增長率的考核要求，希望我們的服務熱線能與時俱進。”該項目相關負責人告訴記者。

摸著石頭過河

據記者了解，江蘇國稅是目前全國國稅系統(tǒng)唯一通過政府采購公開招標的方式對12366熱線進行外包的單位。

“我們也是摸著石頭過河。”負責該項目的同志告訴記者，該項目看似是一個服務類采購，但同時涉及了場地建設等內容的工程招標、軟硬件支持條件等內容的貨物招標，其復雜性決定了各個層面的操作難度。“僅評標專家就要從系統(tǒng)集成類、教育培訓類、經濟管理類等不同分類的專家?guī)熘谐槿?。從早到晚，評了整整一天。”

當記者問及為什么不將工程、技術與服務分開招標時，該同志回答，只有把整項業(yè)務承包給一家供應商，才能保證日后的流暢運營，且能夠避免在出現(xiàn)問題時不同供應商之間相互扯皮推諉。

記者在招標文件中發(fā)現(xiàn)，該項目采用的是綜合評分法，評分細則涵蓋了價格、服務措施、服務能力、服務場所、業(yè)績等多方位因素。“項目的復雜性決定了評標難度，這個項目必須采用綜合評分法。由于中標供應商將代表江蘇國稅為廣大納稅人提供服務，承擔著代表我局形象的重任，因此企業(yè)資質、服務能力顯得更為重要。”

政府采購助力現(xiàn)代化管理

12366國稅系統(tǒng)服務熱線是在國稅總局的倡導下全國各個國稅部門都在建設的項目，而江蘇國稅通過政府采購公開招標的方式，實現(xiàn)了政府服務外包，提高了服務質量，優(yōu)化了人力資源配置，也使財政資金發(fā)揮了更大的社會、經濟效益，在機關、納稅人、供應商間取得了多贏。

當問及這是否代表一種趨勢時，楊晶肯定地回答：“這是對‘十二五’規(guī)劃中關于推進服務外包產業(yè)發(fā)展要求的響應。在社會化大生產中，各單位的職能會更細更專，政府不必大包大攬。這樣也能夠促進社會經濟的發(fā)展，為第三產業(yè)提供更多的機會。”

楊晶告訴記者，當下很多單位的安保、物業(yè)等都進行了服務外包。“這樣一來，原有的由制度漏洞造成的相關工作人員的編制、福利等問題便迎刃而解，國家機關從服務事務中解脫出來，一身輕松；而社會服務人員也有了自己的公司，而不是作為機關編外人員而存在。在這種大趨勢之下，政府采購必然發(fā)揮更大的作用。”

【記者手記】歷時3個月的精心探索之旅

采訪中，楊晶不經意說出的幾個數(shù)字讓記者吃驚：一是該項目從立項到完成歷時3個月；二是標書歷經近10稿的修改，僅項目需求的文字表述就逾11000字。

這是一次一開始就遭遇質疑的試水，但是江蘇國稅采購部門的同志們，在創(chuàng)新管理理念的指引下，完成了一次漂亮的“冒險”。

“除了文字描述，招標文件還用圖表等方式詳細表達了各項要求。”作為第一個吃螃蟹的人，江蘇國稅完全沒有一個可參照的模本。為了體現(xiàn)新管理思路的優(yōu)越性，他們從標書入手，回答質疑的聲音：從供應商資質條件的嚴格要求,到業(yè)務需求的具體細化以及評分標準的科學制定,這本標書里充滿了對整個項目的深思熟慮。

這本標書也讓評標專家們經歷了一次頭腦風暴——從系統(tǒng)集成類、教育培訓類、經濟管理類等不同專家?guī)斐槿〉膶＜遥瑥脑?點一直評到下午，整整評了一天。

這歷時3個月的“旅程”，被“楊晶們”看作是一次充滿挑戰(zhàn)的探索：“這次探索中，我們不斷思考政府部門服務外包業(yè)務的特征與操作方法，以期更好地響應國家‘十二五’規(guī)劃中關于推進服務外包從產業(yè)發(fā)展的新要求。”（張靜遠）

鏈接•當事者說

一次有益的服務外包采購嘗試

----盡管該項目可以定義為服務類采購，但其服務的內涵及外延與一般的服務類采購項目相去甚遠

管理理念的創(chuàng)新給政府采購提出了一個全新的課題。

楊晶沈越

為順應國家“十二五”規(guī)劃關于推進服務外包產業(yè)發(fā)展的新要求，江蘇省國稅局于年初做出將江蘇國稅12366呼叫中心的服務整體外包的決策。從4月立項到6月項目完成，江蘇國稅12366呼叫中心服務外包公開招標項目經過3個月的緊張實施，達到了預期的目的和效果，為國稅系統(tǒng)開展服務外包項目的政采工作作出了一次有益的嘗試。

深入分析項目特點

管理理念的創(chuàng)新給政府采購提出了一個全新的課題。首先是采購內容的復雜性。采購對象不再是單純的貨物或某一類服務，而是圍繞12366熱線運行所需的全部服務和管理流程，涵蓋了人員招聘、培訓、管理與考核，服務場地及環(huán)境的建設和租賃，硬件設備的采購、集成，軟件系統(tǒng)的開發(fā)、安裝、升級和維護，網絡與通訊線路的租賃以及工作制度框架的構建和管理等方方面面。盡管該項目可定義為服務類采購，但“服務”的內涵及外延與一般服務類采購相去甚遠。

其次是采購結果的延續(xù)性和可擴性。以往的項目在服務期滿后即完成了合同的履行過程。與之相比，該項目具有長期、動態(tài)的特點。作為江蘇國稅實時了解納稅人需求、給予納稅人及時準確服務的平臺，該項目將長期運行，服務還會隨著稅收業(yè)務的完善而擴展。

最后是項目的影響力。一旦熱線建成，納稅人將通過每一次撥打體驗，直觀地感受國稅系統(tǒng)服務質量。作為江蘇國稅納稅服務在全社會面前的一個重要窗口，該項目的影響是深遠的，由此所需的費用也是長期持續(xù)的。

緊緊扣住核心需求

該項目招標文件緊緊圍繞3項核心內容。一是設置有針對性的資質要求，要求投標人必須具備《基礎電信業(yè)務運營許可證》。二是明確項目需求。采購部門從項目概述、呼叫中心框架、納稅服務系統(tǒng)軟硬件、系統(tǒng)改造、服務要求、考核管理等方面，以文字、圖表等多種形式表述，并附之國稅總局關于納稅服務熱線的各類制度規(guī)程，確保了投標人對項目需求的明確理解。三是評標方法和標準合理有效。該項目采用綜合評分的方法，將評審因素和各比重設定為投標報價20分，服務措施25分，服務能力25分，服務場所20分，業(yè)績10分。（作者單位：江蘇省國稅局財務管理處）