美國政采電子商務(wù)平臺對用戶體驗(yàn)提出八項(xiàng)要求

【關(guān)注美國政采電子商務(wù)平臺①】

美國政采電子商務(wù)平臺對用戶體驗(yàn)提出八項(xiàng)要求

■ 本報(bào)記者 昝妍

美國總務(wù)管理局近日發(fā)布政府采購電子商務(wù)平臺建設(shè)征求意見稿，就平臺承包商在用戶體驗(yàn)、平臺管理、數(shù)據(jù)能力三方面提出建議。

關(guān)于用戶體驗(yàn)，征求意見稿提到，政府采購電子商務(wù)平臺應(yīng)由私人實(shí)體建設(shè)并運(yùn)營，它是為美國行政機(jī)構(gòu)采購提供的專用電商平臺。該平臺除具有“零投入”“持有美國政府采購卡的行政機(jī)構(gòu)雇員專用”“小額金額采購”等特點(diǎn)外，還需滿足2018年國防授權(quán)法案第846節(jié)中所規(guī)定的要求。另外，該平臺應(yīng)具有強(qiáng)大的B2B功能，具體包括：政府采購全流程線上工作（包括項(xiàng)目的申報(bào)與審批）；采購人創(chuàng)建采購申請時能夠指定首選供應(yīng)商；創(chuàng)建采購申請時能夠指定首選采購項(xiàng)目；能夠建立目錄或限制視圖；能夠限制不符合規(guī)定的物品或服務(wù)；能夠?qū)φ少徔ㄟM(jìn)行使用金額范圍限制；能夠?qū)崿F(xiàn)同級別產(chǎn)品在線比價(jià)功能；自動識別小微企業(yè)；采購人可以在平臺記錄選擇某產(chǎn)品或服務(wù)的原因；平臺商與入駐平臺的代理商之間合作協(xié)議、代理?xiàng)l款等可更改；能夠訪問政府采購相關(guān)數(shù)據(jù)的頁面，了解關(guān)于采購方面的信息與動態(tài)，特別是深入了解支出；能夠識別或刪除被暫時取消或永久取消資格的供應(yīng)商與美國聯(lián)邦政府開展業(yè)務(wù)；美國聯(lián)邦政府將該平臺的用戶體驗(yàn)效果視為最重要的目標(biāo)之一，因此，承包商應(yīng)通過設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)（如用戶滿意度或?qū)Σ少徑Y(jié)果打分等）來衡量用戶體驗(yàn)的有效性。

針對政府采購電子商務(wù)平臺的用戶體驗(yàn)層面，征求意見稿從平臺建設(shè)、賬戶管理、政府采購卡、搜索與過濾功能、產(chǎn)品類別、審核及評論、客戶服務(wù)及訂單管理八個方面作了具體要求。

在平臺建設(shè)方面，要求承包商建設(shè)的政府采購電子商務(wù)平臺可供第三方供應(yīng)商向買方提供其產(chǎn)品目錄，平臺承包商可作為產(chǎn)品的第一代理銷售商。該平臺允許多家供應(yīng)商提供相同的產(chǎn)品，并允許買方自由選擇供應(yīng)商及其產(chǎn)品。承包商應(yīng)在產(chǎn)品層面為第三方中小微企業(yè)參與政府采購提供更多機(jī)會。

在賬戶管理方面，承包商應(yīng)為平臺提供賬戶管理功能，該功能根據(jù)政策要求與平臺建設(shè)需求設(shè)置政府采購的范圍及金額標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置采購權(quán)限（限制那些不符合平臺要求的用戶以及批準(zhǔn)符合要求的用戶），并保護(hù)賬戶中的用戶數(shù)據(jù)。美國總務(wù)管理局將率先與有興趣的行政機(jī)構(gòu)一起進(jìn)行平臺“概念證明”。這些機(jī)構(gòu)將擁有明確的賬戶，各行政機(jī)構(gòu)可通過賬戶管理，審查隸屬該行政機(jī)構(gòu)的雇員對政府采購政策、采購行為等的遵守情況。據(jù)悉，美國總務(wù)管理局并不打算將該平臺僅限于這些“概念證明”機(jī)構(gòu)，只要擁有美國政府采購卡的行政機(jī)構(gòu)雇員均可在該平臺臨時體驗(yàn)政府采購過程。

在政府采購卡方面，承包商必須確保政府采購卡是政府采購電子商務(wù)平臺的唯一付款方式。

在搜索與過濾功能方面，承包商應(yīng)確保平臺能夠提供產(chǎn)品與服務(wù)的搜索和過濾功能，使用戶快速有效地找到所需產(chǎn)品和服務(wù)。承包商應(yīng)允許第三方供應(yīng)商自定義或限制買方可以查看到哪些產(chǎn)品。第三方供應(yīng)商和用戶通過檢索或者篩選功能自動顯示小微企業(yè)，以及具有庇護(hù)性、非營利性、社會福利性等特點(diǎn)的機(jī)構(gòu)，如聯(lián)邦監(jiān)獄工業(yè)公司、“能力第一計(jì)劃”（Ability One，美國聯(lián)邦政府借助向非營利部門進(jìn)行政府采購解決盲人和重度殘疾人的就業(yè)及福利的一項(xiàng)計(jì)劃）等非營利性機(jī)構(gòu)參與生產(chǎn)的產(chǎn)品。

在產(chǎn)品類別方面，要求供應(yīng)商在政采電子商務(wù)平臺上提供全系列的通用消費(fèi)品，就像其為企業(yè)級用戶或其他商業(yè)客戶所提供的產(chǎn)品。另外，要求承包商一方面對元數(shù)據(jù)進(jìn)行管理；另一方面，承包商應(yīng)為每種產(chǎn)品提供全面的產(chǎn)品描述，其中至少包括制造商名稱、制造商零件編號、制造商的產(chǎn)品描述、產(chǎn)品供應(yīng)商、相關(guān)保修信息，以及產(chǎn)品的原產(chǎn)國和任何環(huán)境/可持續(xù)性屬性。承包商還應(yīng)提供最新的產(chǎn)品可用性數(shù)據(jù)，包括缺貨通知、比價(jià)功能等。采購人將根據(jù)這些數(shù)據(jù)在遵守政府采購政策的原則下作出明智的采購決策。

關(guān)于平臺的審核及評論功能，平臺應(yīng)在供應(yīng)商級別和產(chǎn)品級別分別提供審核功能。承包商應(yīng)確保平臺可以顯示采購人對采購產(chǎn)品的評價(jià)。此外，對于所披露的評論來源，平臺需審查其準(zhǔn)確性和客觀性，以及可以標(biāo)記那些非真實(shí)或涉嫌欺詐性的評論。值得注意的是，平臺不會從技術(shù)角度限制評論功能的運(yùn)用，但在美國總務(wù)管理局發(fā)布正式政策之前，采購人無權(quán)發(fā)布任何評論。

在客戶服務(wù)方面，承包商需要達(dá)到的服務(wù)能力，至少包含客戶能夠直接聯(lián)系平臺第三方供應(yīng)商，了解采購訂單、退貨、退款、產(chǎn)品信息以及其他客戶問題。承包商應(yīng)在其B2B平臺上提供相同的客戶服務(wù)時間、訪問方式。美國總務(wù)管理局管理員應(yīng)有權(quán)訪問采購人賬戶，以協(xié)助解決與平臺管理相關(guān)的問題。

在訂單管理方面，承包商應(yīng)向采購人提供采購訂單的詳細(xì)狀態(tài)，其中包括訂單處理時間、運(yùn)輸和跟蹤信息以及訂單無法履行或延遲的相關(guān)信息。承包商可能會限制訂購地點(diǎn)以符合其現(xiàn)有的商業(yè)慣例。對于某些海外或軍事機(jī)構(gòu)的采購，平臺需要滿足采購方特定的標(biāo)記和標(biāo)簽要求。如果承包商不能滿足這些標(biāo)記和標(biāo)簽要求，它應(yīng)自動拒絕這些訂單。承包商還應(yīng)及時處理訂購產(chǎn)品的退貨、換貨或退款要求。退款應(yīng)根據(jù)電子市場平臺B2B商業(yè)慣例進(jìn)行處理，包括郵件和店內(nèi)退貨選項(xiàng)（前提是有實(shí)體店）。承包商負(fù)責(zé)代表供應(yīng)商加速退貨流程。

本報(bào)擁有此文版權(quán)，若需轉(zhuǎn)載或復(fù)制，請注明來源于中國政府采購報(bào)，標(biāo)注作者，并保持文章的完整性。否則，將追究法律責(zé)任。