以優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯品牌實(shí)力

【佳能專業(yè)辦公經(jīng)驗(yàn)分享專欄（1）】

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯品牌實(shí)力

佳能（中國(guó)）有限公司商務(wù)影像方案產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)部總經(jīng)理  谷樹(shù)

為了更大程度地彰顯政府采購(gòu)節(jié)約財(cái)政資金的初衷，采購(gòu)人和集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)在政府采購(gòu)活動(dòng)中十分注重所購(gòu)產(chǎn)品的履約水準(zhǔn)以及售后服務(wù)。其中，出于采購(gòu)和維護(hù)成本的綜合考慮，售后服務(wù)已經(jīng)成為廣大采購(gòu)人選擇采購(gòu)對(duì)象的主要參考因素之一。

正因如此，除了研發(fā)更適合市場(chǎng)的產(chǎn)品外，佳能一直非常重視相關(guān)產(chǎn)品的售后服務(wù)。據(jù)介紹，目前，佳能有兩種售后服務(wù)渠道：一是覆蓋全國(guó)的金牌店及認(rèn)證門店，這些團(tuán)隊(duì)主要是面向大眾客戶進(jìn)行服務(wù)；二是針對(duì)大客戶，佳能還會(huì)有專業(yè)的服務(wù)的人員進(jìn)行直接服務(wù)。這兩種服務(wù)渠道都由佳能總部統(tǒng)一培訓(xùn)、管理、審查和評(píng)級(jí)，從而保證“速度、態(tài)度和專業(yè)性”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

佳能這種以用戶為核心、注重服務(wù)跟進(jìn)的企業(yè)品質(zhì)，與已經(jīng)進(jìn)入實(shí)踐階段的批量集中采購(gòu)制度要求不謀而合。批量集中采購(gòu)的施行，是對(duì)企業(yè)售后服務(wù)跟進(jìn)的一大考驗(yàn)——只有廣布服務(wù)端點(diǎn)、為政府用戶提供及時(shí)、完善的后期維護(hù)才能在今后的采購(gòu)活動(dòng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

從具體的產(chǎn)品角度而言，用戶購(gòu)買佳能商務(wù)影像產(chǎn)品后，將享受標(biāo)準(zhǔn)保修期服務(wù)。在保修期內(nèi)，激光一體機(jī)產(chǎn)品享受免零件和勞務(wù)費(fèi)的全國(guó)聯(lián)保，部分高端激光復(fù)合機(jī)產(chǎn)品還可以享受上門保修。為應(yīng)對(duì)用戶的不同需求，目前佳能的部分激光一體機(jī)產(chǎn)品還可以購(gòu)買保修期延長(zhǎng)的服務(wù)，即：可以將保修期延長(zhǎng)到3年，同時(shí)把送修服務(wù)升級(jí)為上門服務(wù)。

同時(shí)，為保證更多用戶能享受到佳能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，佳能從售后渠道到售后工程師都擁有嚴(yán)格的認(rèn)證體系。從維修渠道來(lái)說(shuō)，目前，佳能對(duì)評(píng)定合格的維修站給予服務(wù)認(rèn)證授權(quán)，其中的優(yōu)秀者更可以獲得金牌店的級(jí)別。佳能金牌店作為佳能售后服務(wù)的旗艦機(jī)構(gòu)，擁有規(guī)定數(shù)量的佳能優(yōu)秀認(rèn)證的工程師，人員技術(shù)實(shí)力較高，店面維修速度，維修態(tài)度和專業(yè)性方面都非常優(yōu)秀，在服務(wù)及專業(yè)方面會(huì)提供給用戶更好的體驗(yàn)。

此外，金牌店在車輛、工具、店面裝修等方面也有一定標(biāo)準(zhǔn)。每年，佳能都會(huì)對(duì)所有的金牌店進(jìn)行重新評(píng)級(jí)和審查，并對(duì)潛在的金牌店做升級(jí)計(jì)劃，對(duì)現(xiàn)有金牌店進(jìn)行審查，保證和提升售后服務(wù)質(zhì)量。除了對(duì)金牌店的認(rèn)證之外，佳能還擁有權(quán)威的工程師認(rèn)證系統(tǒng)，用以保證售后服務(wù)的專業(yè)性。

據(jù)了解，目前，佳能辦公產(chǎn)品在我國(guó)大陸共有4000-5000認(rèn)證工程師，有90多家金牌店，400多家認(rèn)證店，而且整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年都在增加，佳能的金牌店已經(jīng)基本覆蓋了全國(guó)所有重點(diǎn)城市，并保持了每年10%左右的增長(zhǎng)速度。同時(shí)，佳能也為每一位工程師制定了可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃，幫助實(shí)現(xiàn)更合理的職業(yè)道路，保證團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展。（梁爽 廣文）