投訴即投資

投訴即投資

■ 劉潤

自己接觸客戶久了，就會深刻理解做乙方的不易。所以將心比心，我一般不輕易投訴服務(wù)人員，善待他們就像善待自己。但即便這樣，我還是有幾次投訴的經(jīng)歷。

一次是投訴某健身俱樂部。我拿著員工俱樂部發(fā)放的健身券來到俱樂部前臺。前臺小姐看了一眼券，很輕蔑地看著我說：“假的。”仿佛看著一個小偷。我很驚訝，這怎么可能？這是公司在俱樂部團(tuán)購的啊。然而，更超過驚訝的是氣憤。即便這張票是假的，也不能不分青紅皂白，就把我當(dāng)騙子看啊。

我選擇了投訴。經(jīng)理回電話，向我道歉。我說：“你們的健身券在外面可以買賣，卻沒有防偽措施，已經(jīng)給我造成了很大不便。這個時候，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該注重客戶的感受，而不是把所有人當(dāng)騙子看。有假票是損失今天的錢，忙亂中傷害客戶，則是損失明天的錢。”

我說：“我愿意花15分鐘投訴你，是因為我還是你的客戶。”

一次是投訴某國際機(jī)場。我從機(jī)場下飛機(jī)出來打車，司機(jī)問了我去哪里后，說不去。我很驚訝，機(jī)場排隊出租車也可以拒載？我又問了后面兩輛車，都說不去。一個司機(jī)說去，但是，讓我先在車?yán)锏戎?，等夠了四個人拼車。我去找機(jī)場出租車管理員，管理員說:“那你就拼車唄。”

我選擇投訴。服務(wù)小姐說：“我代表管理員向你道歉。”我說：“我不需要道歉，我只想知道，這件事情你們打算怎么解決。機(jī)場是一個城市的重要窗口，給很多來到這里的游客第一印象的就是機(jī)場。這種不規(guī)范的第一印象很不正面，你向我道歉，就能改變每天上萬人對這個城市的觀感嗎？”

我說：“我投訴，是因為我還在乎。”

一次是投訴某國有銀行。我在銀行取了個排隊號，前面有36個人。我看了一下，7個柜臺有4個開放。這次讓我驚訝的是，銀行在36人排隊的情況下，不但不增加開放柜臺，居然又關(guān)了2個，僅僅留2個柜臺接待。

我撥打了貼在墻上的投訴電話號碼。電話里向我推銷了一堆東西后，說投訴請按8。我按了，無人接聽，1分53秒后，電話切斷。我堅持不懈的撥打電話繼續(xù)投訴。一會兒，這家分理處的經(jīng)理回電給我說：“你不用排隊了，直接來找我辦理，實在對不起。”

我是36個排隊的人中的最后一個，這樣處理，對其他人公平嗎？我問：“你可不可以告訴我，多長的客戶排隊時間，是你們銀行認(rèn)為可以接受的時間？”

我投訴你，是投資你。

第二天，我重新去排隊辦完了事情。我注意到，墻上的投訴電話已經(jīng)被刮得干干凈凈。看來，這家銀行是不需要投資的。

（摘自《2012買張船票去南極》）