商旅服務采購實踐

商旅服務采購實踐

■ 崔騰

需求內容與企業(yè)痛點

商旅服務采購主要包括以下內容：客戶服務、數據分析、服務品種、預訂審批流程、成本控制、BOSS服務、款項結算、協議托管、系統對接、資源整合。其屬于非核心活動的服務類外包，采購時往往面臨四大痛點。

服務難提升。商旅服務采購周期較長，如何保證供應商能持續(xù)提供高水平的服務是難點之一。

更換成本高。商旅服務一旦采購之后，系統對接、人員培訓等成本較高，需求部門更換供應商的意愿較低。

管理難度大。很多流程由供應商提供服務、管理，采購人難以介入、監(jiān)督，往往出現由于管理松散而導致服務水平降低的情況。

信息安全差。商旅服務商會接觸到公司的人員、職級等保密信息，這些信息的安全保障也需要考慮。

采購目標和采購策略

采購目標。其實采購就是做好兩件事：選好供應商和用好供應商。選好供應商的階段包括尋找供應商、邀請投標、組織采購評審等。用好供應商指合同管理。對于外包類采購來說，用好比選好更重要，因為只要采購文件制定合理，邀請市場上主流供應商來參與投標就不會出現太大問題。但是如何讓供應商保持持續(xù)高水平的服務是比較困難的。就商旅服務來說，價格是否透明可查、退改簽政策是否與市場一致、如何監(jiān)督供應商都是需要考慮的?？偟膩碚f，主要有兩種做法，確保持續(xù)高水平的服務。一是列明相關條款，以及一旦出現違約如何處罰；二是在合同移交后持續(xù)做好管控和考核。

采購策略。商旅采購的更換成本較高，原供應商會利用采購人員的心理來提高價格，或擬定偏離合同的條款等，因此首先要明確底線，可讓部門領導之間來溝通。其次是增設備選供應商。通過主選和備選供應商相互制約，迫使供應商在后續(xù)管理過程中保證高水平服務。最后是加強監(jiān)督懲罰?？稍诓少徫募筒少徍贤辛忻鬟`約條款，一方面，可把這些條款列入打分標準；另一方面，待合同簽約后，用這些條款去約束供應商。

行業(yè)調研和方案制定

在行業(yè)調研過程中，主要有六點需要關注：

一是服務商類型。服務商分為兩類，OTA是指在線旅游服務商，通過網絡平臺進行在線訂票，這類供應商往往系統開發(fā)能力較強。第二類是TMC，即商旅管理公司，往往在商旅管理方面經驗比較豐富，其服務多采用比較傳統的方式，如電話、郵件等訂票，但大部分的技術能力比較一般。

二是差旅管理能力和技術能力。如果對系統開發(fā)能力的需求較強，可在制定采購文件時列明系統開發(fā)需求書，讓供應商自行評估是否有能力來參與競爭。

三是資質要求。主要有CATA、IATA、ISO9001等資質可參考。

四是航司認證。國內三大航空公司都有自己的優(yōu)質服務商名單，可在尋找供應商時通過航空公司發(fā)掘優(yōu)質供應商。

五是行業(yè)政策。近期的一次采購中，我們遇到兩個政策變動。第一個是行程單抵扣9%的稅額，即每個員工的機票單可抵扣9%的稅額，但目前機票行程單不能開具統一的聯名單，必須逐張抵扣。第二個是自3月1日起取消了CATA資質，今后，可考慮通過有關網站查詢供應商的評價情況、企業(yè)信息等進行篩選和評估。

六是結算與配送。結算方式主要有一單一結和月結兩種。前者成本較高，需要供應商逐單制作、配送行程單，采購方也需要整理、核對，服務費會有所增加。月結即每個月統一結算費用。結算時可以使用UATP卡。UATP是一個類似于銀聯的卡組織，發(fā)行適用于企業(yè)商旅的“信用卡”。UATP會先將費用墊付給差旅供應商，企業(yè)在經過一定周期后再支付給UATP公司。通過這種方式，可以緩解供應商的資金壓力，保證合理的付款周期。是否采用這種方式，采購方可以和財務部門進行溝通。

采購方案的制定主要從以下方面考慮：

差旅管理和技術能力。企業(yè)應根據自身情況對這兩類能力提出需求和評估標準。

委派技術專家參與評審。如果企業(yè)對于系統對接和開發(fā)有需求，可委派了解相關系統的評委參與評審。

增設備選供應商。

報價表設置。受行業(yè)政策變動的影響，之后是否可以采用電子形式開具統一的行程單，或者逐單配送行程單并不確定。因此，我們要求對各種方式都要報價，以便根據實際情況進行選擇。其中，企業(yè)月結的服務費報價需考慮月結的周期設置，主要有30+10、30+20、30+30等結算周期。

現場展示。展示內容包括審批流程、預訂流程、隨機檢查機票價格、退改簽政策等。

合同條款。將主選、備選供應商的使用，違約罰則（包括機票價格的上漲、退改簽政策的提高等）的設置列為采購文件中的評分標準。

同業(yè)做法和項目反思

例如A銀行和B銀行，員工可自主選擇商旅服務供應商。員工根據自身需求選擇一家完成訂票審批流程，這種方式的好處是可以通過供應商之間的競爭，保障高水平的服務，但對預訂審批流程管理有一定壓力。C銀行把航空意外險納入服務費中。航空意外險出險的狀況并不多，供應商沒有太多的成本壓力。C銀行利用服務費購買航空意外險的做法，為員工提升了商旅服務。

組織實施一項采購項目，主要是多溝通，多和需求部門溝通，準確了解需求；多和供應商溝通，了解行業(yè)情況和同業(yè)做法。

（作者單位：中國銀聯集中采購管理辦公室）

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