養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

■ 吳蔚 張素賢

隨著中國(guó)老齡化進(jìn)程的加劇，中國(guó)老年人口即將達(dá)到3億，越來(lái)越多的家庭面臨著養(yǎng)老困境。與此同時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)，其模式多樣，標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。對(duì)于有養(yǎng)老服務(wù)采購(gòu)需求的采購(gòu)人，該如何判斷養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的高低，選擇令人安心的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)呢？

通過QSAW評(píng)價(jià)體系賦能養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展

美好老齡服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系（QUALITY SERVICE FOR AGING WELL, 以下簡(jiǎn)稱 “QSAW”）是由中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心現(xiàn)代服務(wù)業(yè)評(píng)測(cè)中心對(duì)標(biāo)國(guó)際多項(xiàng)康養(yǎng)領(lǐng)域的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合國(guó)內(nèi)外康養(yǎng)行業(yè)頂級(jí)專家共同研發(fā)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其指標(biāo)對(duì)應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)的傳遞鏈條，是目前國(guó)內(nèi)唯一針對(duì)康養(yǎng)全程服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。QSAW評(píng)價(jià)可以快速識(shí)別組織真實(shí)的服務(wù)水平，能夠長(zhǎng)期陪伴組織成長(zhǎng)以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。獲得QSAW評(píng)價(jià)證書的組織在服務(wù)質(zhì)量、獲客能力、社會(huì)信譽(yù)、政府認(rèn)可、經(jīng)濟(jì)可持續(xù)等方面均表現(xiàn)卓越。

QSAW體系評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)傳遞鏈條，是目前唯一覆蓋養(yǎng)老院、護(hù)理院、老年公寓等多種類型康養(yǎng)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)體系。QSAW鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)展現(xiàn)自己的個(gè)性和優(yōu)勢(shì)服務(wù)，開設(shè)了如“認(rèn)知癥”“安寧療護(hù)”“康復(fù)治療”等面向特殊照護(hù)單元的評(píng)價(jià)。其充分的彈性設(shè)計(jì)可確保機(jī)構(gòu)根據(jù)自身類型和發(fā)展階段，申請(qǐng)適宜的評(píng)價(jià)模塊，避免“千篇一律”“千人一面”。

QSAW秉持“陪伴成長(zhǎng)”的客戶價(jià)值理念，通過每年的持續(xù)評(píng)價(jià)，陪伴機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展歷程，幫助機(jī)構(gòu)落實(shí)“先進(jìn)指標(biāo)”。以“成熟度評(píng)價(jià)”代替“百分制”，關(guān)注機(jī)構(gòu)制度的合規(guī)性、流程的合理性、服務(wù)的一致性、目標(biāo)的準(zhǔn)確性、戰(zhàn)略的可行性。通過評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)現(xiàn)階段發(fā)展的“成熟度”，進(jìn)而根據(jù)“目標(biāo)—距離”制定成長(zhǎng)計(jì)劃，并分解到每年的持續(xù)評(píng)價(jià)中作為評(píng)價(jià)重點(diǎn)，確保機(jī)構(gòu)能夠按階段穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。

選購(gòu)要素

養(yǎng)老服務(wù)的根本目的是提高老年人的生命質(zhì)量，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要保障老人能享受到安全、有質(zhì)量、有尊嚴(yán)的晚年生活，需做到組織文化、服務(wù)供給、管理績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。

在服務(wù)環(huán)境方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是入住老人長(zhǎng)期生活的地方。不能僅依據(jù)裝修上檔次，房間干凈整潔等簡(jiǎn)單判斷服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣，而更應(yīng)該著重于建筑的安全性和友好性，關(guān)注適老化和無(wú)障礙設(shè)計(jì)；強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)和感知，聲、光、電、熱等環(huán)境因素對(duì)居住者心理、生理、機(jī)能的影響。如此打造的良好服務(wù)環(huán)境不僅有助于老人的獨(dú)立與自主，也會(huì)提高員工的工作效率，為服務(wù)人員創(chuàng)造愉快的工作體驗(yàn)。

在機(jī)構(gòu)治理機(jī)制方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于戰(zhàn)略導(dǎo)向的治理機(jī)制。機(jī)構(gòu)必須建立并且有效落實(shí)集組織文化、服務(wù)宗旨、人文觀念、協(xié)同合作于一體的高效運(yùn)營(yíng)體系，并通過這一體系傳遞品質(zhì)給老人，建立起伙伴關(guān)系，提升老人的歸屬感，保障老人和全體員工的尊嚴(yán)和權(quán)益。

在人力資源管理方面，有資質(zhì)、有能力、有素養(yǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能夠提供有品質(zhì)的服務(wù)。而人才短缺、人員配比低造成的服務(wù)生產(chǎn)力不足是行業(yè)的痛點(diǎn)。因此機(jī)構(gòu)更要通過健康的人員結(jié)構(gòu)，良好的人員管理機(jī)制、員工關(guān)懷和文化建設(shè)等方面有效強(qiáng)化人才隊(duì)伍，降低員工流失率，提高員工績(jī)效。

在溝通與建議方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)營(yíng)造開放包容的氛圍。員工是服務(wù)的傳遞者，也是質(zhì)量的傳導(dǎo)者，員工的意見直接反映客戶的需求和服務(wù)流程的問題，收集采納他們的意見是機(jī)構(gòu)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)；同時(shí)，有效的溝通機(jī)制可以促進(jìn)機(jī)構(gòu)與客戶（老人及其家屬）之間保持無(wú)障礙雙向溝通，能夠及時(shí)獲取、分析、反饋客戶的健康狀態(tài)與訴求，減少護(hù)理延誤時(shí)間，進(jìn)而提升客戶滿意度。

關(guān)于質(zhì)量控制和管理，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理是組織運(yùn)營(yíng)的生命線。通過制定和落實(shí)質(zhì)量方針，確定初始的內(nèi)部質(zhì)量管理，保障組織的服務(wù)水平和老人的服務(wù)體驗(yàn)，從而保持質(zhì)量管理的先進(jìn)性和機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)于持續(xù)評(píng)估，采用科學(xué)的量表、合格的人員、正確的方法精準(zhǔn)評(píng)估，這是開展養(yǎng)老服務(wù)個(gè)案管理的基礎(chǔ)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要跟蹤監(jiān)測(cè)入住老人的增齡性身體機(jī)能變化，通過定期評(píng)估和異常狀況評(píng)估，準(zhǔn)確把握老人狀態(tài)，調(diào)整個(gè)案服務(wù)方案，以此確保服務(wù)能夠滿足老人的需求。

關(guān)于照護(hù)能力，養(yǎng)老服務(wù)在照護(hù)上不能只以疾病為中心進(jìn)行流程化的照護(hù)和治療，而是要通過持續(xù)評(píng)估制定動(dòng)態(tài)個(gè)性化照護(hù)方案。照護(hù)計(jì)劃和照護(hù)方式要更多地考慮老年人的生活習(xí)慣、喜好、心理健康、親情及社會(huì)聯(lián)系等，同時(shí)開展健康管理，關(guān)注合理用藥，構(gòu)成一個(gè)以人為中心的支持體系，滿足老人持續(xù)變化的照護(hù)需求，為老人提供安全舒適的照護(hù)服務(wù)，維護(hù)老人積極獨(dú)立、自主尊嚴(yán)的生命價(jià)值。

對(duì)于日常生活服務(wù)和支持體系，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要貫徹自主互助的服務(wù)原則。為老人提供可選擇的日常生活服務(wù)，構(gòu)建綜合性的支持體系，通過如康樂活動(dòng)、老年教育、信息智能、環(huán)境設(shè)施、社工與志愿服務(wù)等開放式服務(wù)，賦能老人做他們感興趣的事情，讓老人享有獨(dú)立、健康、幸福、有品質(zhì)的生活。

對(duì)于尊嚴(yán)與權(quán)益，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨應(yīng)在保證老人生活質(zhì)量的基礎(chǔ)上，通過管理機(jī)制鼓勵(lì)和實(shí)現(xiàn)“尊重老人的選擇，維護(hù)老人參與決策的機(jī)會(huì)與能力、學(xué)習(xí)和自我成就的可能性”，提高老年人的獲得感和歸屬感。

（作者單位：中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心）

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