售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間惹爭(zhēng)議

【案例看臺(tái)】

售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間惹爭(zhēng)議

■ 鐘志君 鄧義福 肖忠樺

案情回顧

某日，N縣財(cái)政局接到A公司投訴，投訴稱，N縣B采購(gòu)人組織的某政務(wù)系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目適用采購(gòu)方式錯(cuò)誤，要求重新開(kāi)展采購(gòu)活動(dòng)。N縣財(cái)政局在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該政務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目預(yù)算為180萬(wàn)元，采購(gòu)方式為競(jìng)爭(zhēng)性談判，中選人為C公司，報(bào)價(jià)為110萬(wàn)元，A公司報(bào)價(jià)為150萬(wàn)元，E公司、F公司的報(bào)價(jià)分別為152萬(wàn)元、155萬(wàn)元。N縣財(cái)政局作出如下處理決定，根據(jù)《政務(wù)信息系統(tǒng)政府采購(gòu)管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）第九條、《政府采購(gòu)非招標(biāo)采購(gòu)方式管理辦法》（財(cái)政部令第74號(hào)，以下簡(jiǎn)稱74號(hào)令）第五十二條等相關(guān)規(guī)定，裁定采購(gòu)人適用采購(gòu)方式錯(cuò)誤，責(zé)令采購(gòu)人重新開(kāi)展采購(gòu)活動(dòng)。

擇日，該項(xiàng)目的采購(gòu)活動(dòng)重新啟動(dòng)，采用競(jìng)爭(zhēng)性磋商方式，價(jià)格分為10分，技術(shù)分為60分，商務(wù)分為30分。C公司、X公司、Y公司前來(lái)參與磋商活動(dòng)，上一次參與競(jìng)爭(zhēng)性談判的A公司、E公司、F公司未參與磋商活動(dòng)。C公司以179.88萬(wàn)元中選，比其上次競(jìng)爭(zhēng)性談判的報(bào)價(jià)高了69.88萬(wàn)元，僅比預(yù)算價(jià)少了1200元。本次采購(gòu)活動(dòng)未出現(xiàn)質(zhì)疑和投訴。

   C公司的報(bào)價(jià)為何變高了

C公司負(fù)責(zé)人表示，提高報(bào)價(jià)的主要原因有以下兩個(gè)方面。一方面，由于新冠疫情波及全球信息化硬件的進(jìn)出口貿(mào)易，導(dǎo)致本項(xiàng)目中的硬件設(shè)備受國(guó)際市場(chǎng)行情波動(dòng)的影響，價(jià)格大幅上漲；另一方面，磋商文件規(guī)定的售后服務(wù)響應(yīng)要求比第一次招標(biāo)時(shí)更高，后期的服務(wù)成本會(huì)增加很多。據(jù)此，C公司經(jīng)研究決定，將磋商報(bào)價(jià)定為179.88萬(wàn)元，以保證公司的合理利潤(rùn)，該報(bào)價(jià)比排名第二的X公司的報(bào)價(jià)多13.25萬(wàn)元，不是天價(jià)中標(biāo)。

在本案中，C公司、X公司、Y公司3家投標(biāo)單位的綜合得分（報(bào)價(jià)）分別是91.12分（179.88萬(wàn)元）、88.16分（165.63萬(wàn)元）、89.92分（130.86萬(wàn)元）。C公司、X公司、Y公司3家投標(biāo)單位的價(jià)格得分分別是7.31分、7.89分、10分，技術(shù)分得分分別是54分、57分、55分，商務(wù)分得分分別是29.81分、23.27分、24.92分。由此可見(jiàn)，3家投標(biāo)單位的價(jià)格分、技術(shù)分均相差無(wú)幾，拉開(kāi)得分差距的地方是在商務(wù)評(píng)分這一項(xiàng)。商務(wù)評(píng)分項(xiàng)中的售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間規(guī)定，系統(tǒng)出現(xiàn)故障，供應(yīng)商承諾30分鐘內(nèi)派出公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)的得9分，60分鐘內(nèi)派出技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)的得7分，120分鐘內(nèi)派出公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)的得4分，180分鐘內(nèi)派出公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)的得1分，其余得1分，C公司、X公司、Y公司的得分分別是9分、4分、4分。

筆者認(rèn)為，C公司應(yīng)該是仔細(xì)分析研究了招標(biāo)文件，其公司辦公住所距離項(xiàng)目所在地僅有500米，比其他供應(yīng)商有更大的售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，結(jié)合硬件設(shè)備價(jià)格上漲和售后成本增加的因素報(bào)出“高價(jià)”，該行為屬投標(biāo)人的企業(yè)行為，合理合法，并無(wú)不妥。

  A、E、F公司為何沒(méi)來(lái)參加磋商活動(dòng)

A、E、F公司表示，受當(dāng)時(shí)新冠疫情的影響，且當(dāng)?shù)貢何撮_(kāi)展政府采購(gòu)（非公開(kāi)招標(biāo)）不見(jiàn)面開(kāi)標(biāo)，投標(biāo)人代表無(wú)法按時(shí)到達(dá)磋商現(xiàn)場(chǎng)，所以未參加磋商活動(dòng)。有人認(rèn)為A、E、F公司，一方面，可能是被“售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間9分”的加分項(xiàng)給難住了，若要得到9分，則必須在當(dāng)?shù)卦O(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)，且至少要常駐1人專門(mén)為這個(gè)項(xiàng)目服務(wù)，項(xiàng)目成本增加，利潤(rùn)空間自然小了。另一方面，C公司在競(jìng)爭(zhēng)性談判中志在必得的低報(bào)價(jià)，加之硬件設(shè)備價(jià)格上漲的因素，讓其他公司感覺(jué)中選的希望很小，于是放棄了磋商機(jī)會(huì)。

筆者從側(cè)面了解到，在磋商活動(dòng)結(jié)束后，為了確保公平公正，采購(gòu)人還特意電話回訪了這3家公司，這3家公司也向采購(gòu)人出具了因受疫情影響未能參與磋商活動(dòng)的情況說(shuō)明。A、E、F公司確實(shí)是受疫情影響，沒(méi)有參與磋商活動(dòng)，并無(wú)其他干擾因素。“不見(jiàn)面開(kāi)標(biāo)”是優(yōu)化政府采購(gòu)營(yíng)商環(huán)境的重要一環(huán)，目前多地已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了政府采購(gòu)（公開(kāi)招標(biāo)）“不見(jiàn)面開(kāi)標(biāo)”，并在不斷完善中。實(shí)現(xiàn)政府采購(gòu)不見(jiàn)面招投標(biāo)項(xiàng)目的全覆蓋，是提升政府采購(gòu)營(yíng)商環(huán)境的重要措施。

限定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間合適嗎

售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間設(shè)定為30分鐘以內(nèi)是否屬于排斥和限制外地供應(yīng)商？在這個(gè)問(wèn)題上，業(yè)界存在分歧。一方認(rèn)為，這樣規(guī)定確實(shí)構(gòu)成了排斥。如今已是信息時(shí)代，針對(duì)政務(wù)信息系統(tǒng)，供應(yīng)商可以通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，達(dá)到很好的售后服務(wù)效果。采購(gòu)人在設(shè)置商務(wù)分值時(shí)只考慮自身對(duì)故障維修的時(shí)限需求，未考慮到投標(biāo)供應(yīng)商與采購(gòu)人之間的實(shí)際距離以及到達(dá)項(xiàng)目所在地需要的具體時(shí)間，因此，設(shè)置該商務(wù)分加分項(xiàng)與實(shí)際情況不相適應(yīng)。在本案中，采購(gòu)人雖然未在設(shè)置商務(wù)資格條件時(shí)要求供應(yīng)商在系統(tǒng)出現(xiàn)故障后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，但是其在商務(wù)分的加分項(xiàng)中設(shè)置該加分條款，且高達(dá)9分，涉嫌為本地供應(yīng)商量身定制加分條款，是苛刻的本地化服務(wù)，屬于以不合理?xiàng)l件排斥或限制外地潛在供應(yīng)商。

另一方則認(rèn)為，這樣的規(guī)定是合情合理的。要求供應(yīng)商提供售后服務(wù)，是采購(gòu)人從保障其消費(fèi)權(quán)益的角度作出的，供應(yīng)商滿足不了這個(gè)要求，采購(gòu)人的正當(dāng)權(quán)益就無(wú)法得到保障。重要的信息系統(tǒng)、軟件、特種設(shè)備等招標(biāo)采購(gòu)項(xiàng)目，本地化服務(wù)條款是很重要的條款，特別是對(duì)于采購(gòu)人而言，越是精密設(shè)備或是社會(huì)影響力大的項(xiàng)目，中標(biāo)人的售后服務(wù)能力越是重要，本地化服務(wù)的要求也越嚴(yán)格。在本案中，資格條件未設(shè)置售后服務(wù)的門(mén)檻，未限制和排斥潛在供應(yīng)商。售后響應(yīng)時(shí)間為加分項(xiàng)，而不是投標(biāo)人的資格條件，售后響應(yīng)越快就多得分，符合采購(gòu)人的實(shí)際需求，其與投標(biāo)人的服務(wù)水平、履約能力、售后服務(wù)有密切關(guān)系。售后服務(wù)得分少的供應(yīng)商，可以通過(guò)降低其報(bào)價(jià)或提高其技術(shù)參數(shù)從而多得分，因此，該加分項(xiàng)不屬于以不合理?xiàng)l件排斥或限制外地供應(yīng)商。

筆者認(rèn)為，投標(biāo)人在響應(yīng)招標(biāo)文件商務(wù)條款時(shí)，應(yīng)從自身實(shí)力、項(xiàng)目成本、履約能力等實(shí)際情況出發(fā)，不應(yīng)漫無(wú)目的地?zé)o條件作出響應(yīng)，否則，中標(biāo)后發(fā)現(xiàn)無(wú)利可圖，進(jìn)而不履約就涉嫌違反政府采購(gòu)法的相關(guān)規(guī)定，影響企業(yè)信譽(yù)，還可能會(huì)受到相關(guān)行政處罰。X和Y公司未響應(yīng)該項(xiàng)9分的評(píng)審條款，是他們認(rèn)為自己公司的技術(shù)或報(bào)價(jià)有一定的優(yōu)勢(shì)，更謹(jǐn)慎地從節(jié)約售后服務(wù)成本的角度出發(fā)，作出120分鐘響應(yīng)的投標(biāo)決定。不論是本地供應(yīng)商還是外地供應(yīng)商要拿滿9分，都要充分考慮增加后期服務(wù)成本，調(diào)整自身的售后服務(wù)策略，派駐專人專門(mén)服務(wù)該項(xiàng)目。而且，該政務(wù)系統(tǒng)屬于該地重要的應(yīng)急管理服務(wù)信息系統(tǒng)，關(guān)系當(dāng)?shù)厣鐣?huì)民生，社會(huì)影響重大，對(duì)于售后服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間要求特別高，沒(méi)有潛在供應(yīng)商提出質(zhì)疑投訴，說(shuō)明此評(píng)審因素是較為合理且被潛在供應(yīng)商接受的，所以其不構(gòu)成排斥或限制外地供應(yīng)商。

   該如何設(shè)置售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

采購(gòu)人應(yīng)該根據(jù)采購(gòu)需求，合理地設(shè)置售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。在實(shí)踐中，采購(gòu)人和采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)在編制采購(gòu)文件、設(shè)置本地化服務(wù)條款時(shí)，需要防止出現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題：一是指向特定供應(yīng)商，排斥和限制潛在供應(yīng)商，為特定的供應(yīng)商“量體裁衣”；二是不切合采購(gòu)項(xiàng)目的實(shí)際需求，無(wú)本地化服務(wù)的需求也強(qiáng)行設(shè)置該條款；三是設(shè)置苛刻的售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，變相要求供應(yīng)商設(shè)立本地化服務(wù)機(jī)構(gòu)作為投標(biāo)的前置條件；四是將本地化服務(wù)條款設(shè)置為投標(biāo)人的資格條件，未達(dá)到該條件的就不能參與投標(biāo)；五是設(shè)置過(guò)高的本地化服務(wù)評(píng)審分值， 一般項(xiàng)目的售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間分值應(yīng)設(shè)置為5分以內(nèi)為宜，對(duì)售后響應(yīng)時(shí)間有特殊要求的項(xiàng)目不宜超過(guò)10分；六是評(píng)審因素應(yīng)量化和細(xì)化，不得以“優(yōu)、良、差”“好、中、差”或“上等、中等、下等”等設(shè)置主觀性強(qiáng)的分值區(qū)間。

總之，政府采購(gòu)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)透明原則、公平競(jìng)爭(zhēng)原則、公正原則和誠(chéng)實(shí)信用原則，采購(gòu)人采用何種采購(gòu)方式，供應(yīng)商的報(bào)價(jià)是高是低，還是要采購(gòu)人負(fù)主體責(zé)任的。同時(shí)，供應(yīng)商也要講誠(chéng)信、守法紀(jì)，同采購(gòu)人一起維護(hù)政府采購(gòu)的良好生態(tài)，提高政府采購(gòu)資金的使用效益，將公平、公正、公開(kāi)貫徹于采購(gòu)活動(dòng)的全過(guò)程，保護(hù)政府采購(gòu)當(dāng)事人的合法權(quán)益，共同維護(hù)國(guó)家利益和社會(huì)公共利益。

（作者單位：江西省崇義工業(yè)園區(qū)管委會(huì)、江西省上猶縣財(cái)政局、江西省于都縣財(cái)政局）

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